콜센터 벤치마킹이란 무엇입니까?

콜센터 벤치마킹은 직원의 성과를 판단하기 위해 위치의 활동과 생산성을 평가하는 프로세스입니다. 일반적인 통계에는 각 통화 길이와 통화 간 중단 시간이 포함되지만이 프로세스에는 여러 가지 다른 값을 사용할 수 있습니다. 설문 조사 및 내부 검토를 통해 콜센터 벤치마킹을 통해 고객이 서비스를 얼마나 만족하는지, 직원이 사용하는 방법을 파악할 수 있습니다. 이 프로세스에서 결정된 정보는 가장 효과적인 통화 시간에 직원을보다 효과적으로 할당하고 영업에 대한 모범 사례와 목표를 설정하는 데 사용될 수 있습니다.

콜센터 벤치마킹 프로세스에는 일반적으로 내부 또는 외부 데이터를 모니터링하여 호출에 대한 다양한 숫자를 결정하는 과정이 포함됩니다. 이러한 다양한 정보를 "메트릭"이라고하며 위치에서 광범위한 문제를 찾는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 통화 기록을 사용하여 각 직원의 평균 통화 시간을 설정 한 다음이를 회사 전체의 평균과 비교할 수 있습니다. 이러한 종류의 콜 센터 벤치마킹을 통해 비즈니스는 콜 타임 목표를 쉽게 설정 한 다음 비교할 때 개별 메트릭을 기반으로 각 직원을 평가할 수 있습니다.

예를 들어 콜 센터 벤치마킹은 직원이 특정 시간에 고객에게 도달 할 때 성공률이 더 높다고 판단 할 수 있습니다. 이것이 확립되면, 그 위치는 다른 시간보다 그 시간에 더 많은 직원이 근무하게 할 수 있습니다. 이는 전체 위치의 효율성을 높이고 직원들에게 더 많은 성공 기회를 제공합니다. 콜센터 벤치마킹은 직원 검토 중에 종종 사용되며, 프로모션 또는 급여 인상이 적절한 지 판단하기위한 수단으로 통계 및 지표가 평가됩니다.

외부 회사는 종종 콜 센터 벤치마킹에 사용되며 회사는 직원 및 관리자의 성과를 평가하기 위해 고용합니다. 이 회사들은 고객 설문 조사를 수행하여 사람들이 사업에서받는 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 확인할 수 있습니다. 이는 특히 고객에게 전화하는 위치가 아닌 고객이 회사에 전화를 거는 인바운드 콜 센터에 일반적입니다. 이러한 타사 회사가 업계 분석 및 수상을함으로써 여러 비즈니스가 메트릭을 비교하고 최고 성능을 위해 경쟁 할 수 있습니다. 콜센터 벤치마킹을 사용하면 개별 회사가 달성하기 위해 노력할 수있는 산업 내 목표를 설정할 수 있습니다.