Vad är Call Center benchmarking?

Callcenter-benchmarking är en process där en platss aktivitet och produktivitet utvärderas för att bestämma hur bra de anställda presterar. Ett antal olika värden kan användas för denna process, även om vanliga statistik inkluderar längden på varje samtal och drifttid mellan samtal. Undersökningar och interna granskningar kan också användas för callcenter-benchmarking för att avgöra hur nöjda kunder är med den tjänst de får och de metoder som anställda använder. Information bestämd utifrån denna process kan användas för att bättre fördela anställda till samtalstider som är mest effektiva och för att fastställa bästa praxis och mål för försäljning.

Processen för benchmarking av callcenter involverar vanligtvis användning av övervakning av interna eller externa data för att bestämma olika nummer om samtal som görs. Dessa olika informationsdelar kallas "metrics" och kan användas för att hitta ett brett spektrum av problem på en plats. Exempelvis kan samtalsloggar användas för att fastställa den genomsnittliga tiden för varje anställd på ett samtal och sedan jämföra det med genomsnittet för företaget som helhet. Denna typ av benchmarking av callcenter gör det möjligt för ett företag att enkelt sätta upp målet för samtalstider och sedan utvärdera varje anställd utifrån sina individuella mätvärden jämfört med det.

Benchmarking av callcenter kan till exempel bestämma att anställda har en högre framgångsgrad för att nå kunder vid en viss tid på dagen. Om detta fastställs kan en plats ha fler anställda som arbetar under dessa timmar än vid andra tidpunkter. Detta ökar effektiviteten på platsen som helhet och ger anställda fler chanser att lyckas. Benchmarking av callcenter används ofta under medarbetarnas granskningar, med statistik och statistik utvärderade som ett sätt att avgöra om kampanjer eller löneökningar är förtjänade.

Externa företag används ofta för callcenter-benchmarking, som anlitas av ett företag för att utvärdera anställdas och chefs resultat. Dessa företag kan genomföra kundundersökningar för att avgöra hur nöjda människor är med den tjänst de får från ett företag. Detta är särskilt vanligt för inkommande callcenter där kunder ringer företaget snarare än för platsen som ringer ut till människor. Branschanalys och priser kan ges av dessa tredjepartsföretag, vilket gör att olika företag kan jämföra sina statistik och tävla om högsta prestanda. Användningen av callcenter-benchmarking kan fastställa mål inom branschen som enskilda företag sedan kan sträva efter att uppnå.