Vad är callcenter benchmarking?

callcenter benchmarking är en process genom vilken aktiviteten och produktiviteten på en plats utvärderas för att bestämma hur väl de anställda presterar. Ett antal olika värden kan användas för denna process, även om vanlig statistik inkluderar längden på varje samtal och driftstopp mellan samtal. Undersökningar och interna recensioner kan också användas för att callcenter benchmarking för att avgöra hur nöjda kunder är med den tjänst de får och de metoder som används av anställda. Information som bestäms från denna process kan användas för att bättre fördela anställda till samtalstider som är mest effektiva och för att fastställa bästa praxis och mål för försäljning.

Processen för callcenter -benchmarking innebär vanligtvis användning av övervakning av interna eller externa data för att bestämma olika nummer om samtal som görs. Dessa olika informationsdelar kallas "mätvärden" och kan användas för att hitta ett brett utbud av problem på en plats. Till exempel kan samtalsloggar användas för att fastställa aVerage Time för varje anställd på ett samtal och jämför sedan det med genomsnittet av företaget som helhet. Den här typen av callcenter -benchmarking gör det möjligt för ett företag att enkelt sätta upp målet för samtalstider och sedan utvärdera varje anställd baserat på deras individuella mätvärden jämfört med det.

callcenter benchmarking kan till exempel fastställa att anställda har en högre framgångsgrad för att nå kunder vid en viss tid på dagen. Om detta är etablerat kan en plats ha fler anställda som arbetar under dessa timmar än vid andra tillfällen. Detta ökar effektiviteten hos platsen som helhet och ger anställda fler chanser att lyckas. Benchmarking av callcenter används ofta under anställdas granskningar, med statistik och mätvärden utvärderas som ett sätt att avgöra om kampanjer eller ökningar i lönen är förtjänade.

externa företag används ofta för callcenter benchmarkinG, som anlitas av ett företag för att utvärdera prestandan hos anställda och chefer. Dessa företag kan genomföra kundundersökningar för att avgöra hur lyckliga människor är med den tjänst de får från ett företag. Detta är särskilt vanligt för inkommande callcenter där kunder kallar företaget snarare än den plats som ropar till människor. Branschanalys och utmärkelser kan ges av dessa tredjepartsföretag, vilket gör att olika företag kan jämföra sina mätvärden och tävla om högsta resultat. Användningen av callcenter benchmarking kan fastställa mål inom branschen som enskilda företag sedan kan sträva efter att uppnå.