Hva er benchmarking av call center?

Benchmarking av call center er en prosess der aktiviteten og produktiviteten til et sted blir evaluert for å bestemme hvor godt ansatte presterer. En rekke forskjellige verdier kan brukes til denne prosessen, selv om vanlig statistikk inkluderer lengden på hver samtale og driftsstans mellom samtaler. Undersøkelser og interne anmeldelser kan også brukes til benchmarking av call center for å avgjøre hvor glade kunder er med tjenesten de mottar og metodene som brukes av ansatte. Informasjon som er bestemt ut fra denne prosessen, kan brukes til å bedre tildele ansatte til å ringe tider som er mest effektive og for å etablere beste praksis og mål for salg.

Prosessen med call center benchmarking innebærer vanligvis bruk av overvåking av interne eller eksterne data for å bestemme forskjellige tall om samtaler som blir gjort. Disse forskjellige informasjonsstykkene blir referert til som "beregninger" og kan brukes til å finne et bredt spekter av problemer på et sted. For eksempel kan samtalelogger brukes til å etablere aVerage tid for hver ansatt på en samtale, og sammenligne det med gjennomsnittet av selskapet som helhet. Denne typen benchmarking av call center lar en virksomhet enkelt sette opp målet for samtaletider, og deretter evaluere hver ansatt basert på deres individuelle beregninger sammenlignet med den.

Benchmarking av call center kan for eksempel bestemme at ansatte har en høyere suksessrate for å nå kunder på et bestemt tidspunkt på døgnet. Hvis dette er etablert, kan et sted ha flere ansatte som jobber i disse timene enn andre ganger. Dette øker effektiviteten av stedet som helhet, og gir ansatte flere sjanser til å lykkes. Benchmarking av call center brukes ofte under ansattes anmeldelser, med statistikk og beregninger evaluert som et middel til å avgjøre om kampanjer eller lønnsøkning er fortjent.

Eksterne selskaper brukes ofte til Call Center BenchmarkinG, som blir ansatt av et selskap for å evaluere ytelsen til ansatte og ledere. Disse selskapene kan gjennomføre kundeundersøkelser for å bestemme hvor glade mennesker er med tjenesten de får fra en virksomhet. Dette er spesielt vanlig for inngående telefonsentre der kunder ringer selskapet, i stedet for at stedet ringer til folk. Bransjeanalyse og priser kan gis av disse tredjepartsselskapene, slik at forskjellige virksomheter kan sammenligne beregningene sine og konkurrere om den høyeste ytelsen. Bruk av benchmarking av call center kan etablere mål i bransjen som enkeltbedrifter da kan strebe etter å oppnå.