Hva er Call Center benchmarking?

Benchmarking av call center er en prosess der aktiviteten og produktiviteten til et sted evalueres for å bestemme hvor godt de ansatte presterer. Et antall forskjellige verdier kan brukes for denne prosessen, selv om vanlige statistikker inkluderer lengden på hver samtale og driftsstans mellom anrop. Undersøkelser og interne vurderinger kan også brukes til benchmarking av kundesenter for å bestemme hvor fornøyde kunder er med tjenesten de mottar og metodene som brukes av ansatte. Informasjon bestemt fra denne prosessen kan brukes til å tildele ansatte bedre til ringetider som er mest effektive og for å etablere beste praksis og mål for salg.

Prosessen med benchmarking av call center innebærer vanligvis bruk av overvåking av interne eller eksterne data for å bestemme forskjellige tall om samtaler som blir utført. Disse forskjellige informasjonsdelene blir referert til som "beregninger" og kan brukes til å finne et bredt spekter av problemer på et sted. For eksempel kan anropslogger brukes til å etablere gjennomsnittstiden for hver ansatt på en samtale, og deretter sammenligne den med gjennomsnittet av selskapet som helhet. Denne typen benchmarking av kundesenter lar en virksomhet enkelt sette opp målet for samtaletider, og deretter evaluere hver ansatt ut fra sine individuelle beregninger når de sammenlignes med den.

Benchmarking av call center kan for eksempel bestemme at ansatte har en høyere suksessrate for å nå kunder på et bestemt tidspunkt av døgnet. Hvis dette er etablert, kan et sted ha flere ansatte i de timene enn til andre tider. Dette øker effektiviteten til lokasjonen som en helhet, og gir ansatte flere sjanser til å lykkes. Benchmarking av call center brukes ofte under medarbeidersamtaler, med statistikk og beregninger evaluert som et middel for å avgjøre om kampanjer eller lønnsøkninger er fortjent.

Eksterne selskaper brukes ofte til call center benchmarking, som leies inn av et selskap for å evaluere ytelsen til ansatte og ledere. Disse selskapene kan gjennomføre kundeundersøkelser for å finne ut hvor fornøyde folk er med tjenesten de mottar fra en virksomhet. Dette er spesielt vanlig for innkommende telefonsentre hvor kunder ringer selskapet, i stedet for stedet som ringer til folk. Bransjeanalyse og priser kan gis av disse tredjepartsbedriftene, slik at forskjellige bedrifter kan sammenligne beregningene og konkurrere om den høyeste ytelsen. Bruk av call center benchmarking kan etablere mål i bransjen som enkeltbedrifter deretter kan strebe for å oppnå.