Wat is cross channel marketing?
Cross channel marketing is het gebruik van consistente marketingboodschappen en -ervaringen aan klanten via verschillende marketingkanalen, zoals winkels, websites, callcenters, sociale media en mobiele apparaten. Om dit te bereiken, moeten uitgebreide klant- en prospectgegevens beschikbaar zijn voor elk kanaal. Cross channel marketing kan de klanttevredenheid en verkoop verhogen, maar het kan duur en uitdagend zijn om te implementeren.
Om met succes cross channel marketing uit te voeren, heeft een organisatie uitgebreide gegevens nodig over haar prospects en klanten die voor elk kanaal beschikbaar zijn. Het moet ook informatie bevatten over welke marketingkanalen de prospect of klant gebruikt om met de organisatie in contact te komen. Verschillende interacties kunnen worden gevolgd en gebruikt om het verkoopproces voor de klant gemakkelijker te maken.
Een potentiële koper kan bijvoorbeeld maanden op verschillende autowebsites doorbrengen met onderzoek naar het merk, het model en de opties die hij zou willen. Via een website voor het produceren van auto's kan de koper die informatie online opslaan. De koper bezoekt vervolgens een autodealer om de aankoop te voltooien en hij kan de informatie die hij online heeft opgeslagen gebruiken om zijn aankoop te versnellen. Na de verkoop kan de dealer een e-mailbericht sturen waarin de koper wordt bedankt voor zijn aankoop.
Cross channel marketing biedt voordelen voor de organisatie. Klanten waarderen het gemak, en ze hebben de neiging om meer te kopen van een verkoper die het kopen voor hen gemakkelijk maakt. Organisaties kunnen marketingberichten afstemmen op individuele klanten op basis van hun gedrag via kanalen, waardoor de kans groter wordt dat de klant bij hen koopt. De organisatie kan bepalen welke klanten of prospects verschillende kanalen gebruiken, en deze mensen zijn zeer waarschijnlijk gewaardeerde klanten na verloop van tijd.
Wanneer marketing voor verschillende kanalen door verschillende afdelingen wordt beheerd, weten de verschillende kanalen mogelijk niet wat de andere kanalen doen. Dit kan conflicterende campagnes veroorzaken, waardoor de organisatie tijd en geld verspilt en klanten in de war raken. Gecoördineerde marketing kan het voor een organisatie ook gemakkelijker maken om de wensen van klanten te respecteren over hoe ze gecontacteerd willen worden en om te voldoen aan nationale of regionale opt-in / opt-out-vereisten.
Hoewel cross channel marketing belangrijke voordelen heeft, kan het moeilijk en duur zijn om te implementeren. Veel organisaties hebben informatie over prospects en klanten in verschillende systemen, afhankelijk van hoe de persoon met het bedrijf heeft omgegaan. Een winkel kan bijvoorbeeld verschillende databases hebben voor klanten die een fysieke winkel hebben bezocht en voor klanten die online hebben gewinkeld. Het kan tijdrovend en duur zijn om deze informatie te consolideren en een nieuw systeem te bouwen waarmee gegevens kunnen worden bijgewerkt via de verschillende kanalen.