Wat is klantbetrokkenheid?
Customer engagement (CE) is een concept in marketing dat wordt gebruikt om te verwijzen naar de soorten verbindingen die consumenten maken met andere consumenten, bedrijven en specifieke merken. Het bereiken van een hoog niveau van klantbetrokkenheid wordt als wenselijk beschouwd omdat dit de merkloyaliteit neigt te verbeteren. Bedrijven met een aantal zeer betrokken klanten hebben een toegewijde fanbase van mensen die niet alleen hun producten kopen, maar ook anderen aanmoedigen om hetzelfde te doen, waardoor een rimpeleffect ontstaat.
Klanten kunnen met bedrijven en met elkaar omgaan in verschillende media. Historisch gezien was klantbetrokkenheid vaak erg eenzijdig, waarbij bedrijven marketing naar consumenten brachten, maar niet veel communiceerden met hun klanten. Met de komst van internet veranderde deze dynamiek radicaal en moesten bedrijven heroverwegen hoe ze klantrelaties benaderden.
Activiteiten die als facetten van klantbetrokkenheid kunnen worden beschouwd, zijn het bezoeken van een bedrijfswebsite en deze delen met anderen, het maken van inhoud over een bedrijf of product, zoals het schrijven van een blogbericht over een product, deelnemen aan sociale netwerken van mensen met gedeelde interesses, schrijven of bellen bedrijven, en het bekijken van print- en televisiereclame voor een bepaald bedrijf of merk. Zeer betrokken klanten kunnen al deze dingen doen, terwijl minder betrokken klanten een minder solide relatie met het bedrijf hebben.
Reclame bevordert vaak een hoger niveau van klantbetrokkenheid door prikkels te bieden om een meer betrokken klant te zijn. Mensen kunnen bijvoorbeeld worden verteld om een bedrijfswebsite te bezoeken voor kortingsbonnen, of een bedrijf kan een wedstrijd sponsoren voor bloggers, podcasters of vloggers waarbij de winnaar producten of een vergoeding ontvangt. Het creëren van inhoud voor de wedstrijd betrekt de klant en zorgt ervoor dat de klant zich in de toekomst meer verbonden voelt met het bedrijf.
Bedrijven hebben verschillende manieren om klantbetrokkenheid en de ontwikkeling van relaties met en tussen consumenten met betrekking tot hun producten te benaderen. Sommige van deze benaderingen zijn afhankelijk van de industrie, waarbij bepaalde industrieën zich meer lenen voor een hoge betrokkenheid dan andere. De filosofie van een bedrijf kan ook een belangrijk aspect zijn, omdat bedrijven de reputatie die ze hebben opgebouwd willen behouden, terwijl ze klanten aantrekken en hun relaties met hun klanten verdiepen.
Sommige adviesbureaus zijn gespecialiseerd in klantbetrokkenheid. Deze bedrijven kunnen bedrijven helpen bij het opbouwen van een meer betrokken klantenbestand, terwijl ze ook hun markt uitbreiden en trouw blijven aan hun kernwaarden. De tarieven van dergelijke bedrijven variëren, afhankelijk van de aangeboden diensten en de grootte van de campagne.