Hva er kundeengasjement?

Customer engagement (CE) er et konsept i markedsføring som brukes til å referere til hvilke typer forbindelser forbrukere har til andre forbrukere, selskaper og spesifikke merker. Å oppnå et høyt nivå av kundengasjement blir sett på som ønskelig fordi det har en tendens til å øke merkevarelojaliteten. Selskaper med tilhørende svært engasjerte kunder har en dedikert fanbase av mennesker som ikke bare kjøper produktene sine, men også oppfordrer andre til å gjøre det samme, og dermed skape en ringvirkning.

Kunder kan samhandle med selskaper og hverandre i en rekke medier. Historisk sett var kundeengasjement ofte veldig ensidig, med selskaper som markedsførte til forbrukere, men ikke opplevde mye kommunikasjon fra kundekretsen. Med bruk av Internett endret denne dynamikken seg radikalt, og selskaper måtte revurdere måten de nærmet seg kundeforhold på.

Aktiviteter som kan betraktes som fasetter av kundetilknytning inkluderer å besøke en bedrifts hjemmeside og dele den med andre, lage innhold om et selskap eller et produkt, for eksempel å skrive en blogginnlegg om et produkt, delta i sosiale nettverk av mennesker med delte interesser, skrive eller ringe selskaper, og se på reklame for trykk og TV for et gitt selskap eller merke. Svært engasjerte kunder kan gjøre alle disse tingene, mens mindre engasjerte kunder kan ha et mindre solid forhold til selskapet.

Reklame fremmer ofte et høyere nivå av kundeengasjement ved å gi insentiver til å være en mer engasjert kunde. For eksempel kan folk bli bedt om å besøke et selskapets nettsted for kuponger, eller et selskap kan sponse en konkurranse for bloggere, podcastere eller vloggere, med vinneren som mottar produkter eller godtgjørelse. Handlingen med å lage innhold til konkurransen engasjerer kunden og gjør kunden mer sannsynlig å føle seg tilknyttet selskapet i fremtiden.

Bedrifter har forskjellige måter å tilnærme seg kundemengde og utvikling av forhold til og mellom forbrukere når det gjelder produktene deres. Noen av disse tilnærmingene er bransjeavhengige, og visse bransjer låner seg mer til høyt engasjement enn andre. Filosofien til et selskap kan også være et viktig aspekt, ettersom selskaper ønsker å beholde omdømmet de har bygget, samtidig som de tiltrekker seg kunder og forsterker forholdet til kundene.

Noen konsulentfirmaer spesialiserer seg på kundeengasjement. Disse selskapene kan hjelpe selskaper med å bygge et mer engasjert kundegrunnlag, samtidig som de utvider markedet og forblir tro mot kjerneverdiene. Avgift fra slike selskaper varierer, avhengig av tjenestene som tilbys og kampanjens størrelse.