Co je zapojení zákazníka?
Zákaznická angažovanost (CE) je koncept v marketingu, který se používá k označení typů spojení, které zákazníci vytvářejí s jinými spotřebiteli, společnostmi a konkrétními značkami. Dosažení vysoké úrovně angažovanosti zákazníků je považováno za žádoucí, protože má tendenci zvyšovat loajalitu ke značce. Společnosti, které sledují vysoce angažované zákazníky, mají specializovanou fanouškovskou základnu lidí, kteří nejen kupují své výrobky, ale také povzbuzují ostatní, aby dělali to samé, a tím vytvářeli zvlnění.
Zákazníci se mohou spojit se společnostmi a navzájem v různých médiích. Historicky byla angažovanost zákazníků často velmi jednostranná, když společnosti uváděly na trh spotřebitele, ale ze své klientely nezažily mnoho komunikace. S příchodem internetu se tato dynamika radikálně změnila a společnosti musely přehodnotit způsob, jakým přistupovaly ke vztahům se zákazníky.
Mezi činnosti, které by mohly být považovány za aspekty zapojení zákazníků, patří návštěva webové stránky společnosti a její sdílení s ostatními, vytváření obsahu o společnosti nebo produktu, jako je například psaní blogu o produktu, zapojení do sociálních sítí lidí se sdílenými zájmy, psaní nebo volání a prohlížení tištěné a televizní reklamy pro danou společnost nebo značku. Vysoce angažovaní zákazníci mohou všechny tyto věci dělat, zatímco méně angažovaní zákazníci mohou mít méně solidní vztahy se společností.
Reklama často propaguje vyšší úroveň angažovanosti zákazníků tím, že poskytuje pobídky k tomu, aby byly více angažovanými zákazníky. Například může být lidem řečeno, aby navštívili web společnosti pro kupóny, nebo společnost může sponzorovat soutěž pro bloggery, podcastery nebo vloggery, přičemž vítěz obdrží produkty nebo odměnu. Akt vytváření obsahu pro soutěž zaujme zákazníka a zvyšuje pravděpodobnost, že se zákazník v budoucnu bude cítit spojen se společností.
Společnosti mají různé způsoby, jak oslovit zapojení zákazníků a rozvíjet vztahy se spotřebiteli a mezi nimi, pokud jde o jejich výrobky. Některé z těchto přístupů jsou závislé na odvětví, přičemž některá průmyslová odvětví se více angažují více než jiné. Důležitým aspektem může být také filozofie společnosti, protože společnosti si chtějí zachovat pověst, kterou si vybudovaly, a přitom přilákat zákazníky a prohloubit své vztahy se svými zákazníky.
Některé poradenské firmy se specializují na zapojení zákazníků. Tyto společnosti mohou společnostem pomáhat s procesem budování angažovanější zákaznické základny a zároveň rozšiřovat svůj trh a zůstat věrni svým základním hodnotám. Poplatky účtované těmito společnostmi se liší v závislosti na nabízených službách a velikosti kampaně.