O que é o envolvimento do cliente?
O engajamento do cliente (CE) é um conceito de marketing usado para se referir aos tipos de conexões que os consumidores fazem com outros consumidores, empresas e marcas específicas. Alcançar um alto nível de envolvimento do cliente é visto como desejável, porque tende a aumentar a lealdade à marca. As empresas com seguidores de clientes altamente engajados têm uma base de fãs dedicada, que não apenas compra seus produtos, mas também incentiva outras pessoas a fazer o mesmo, criando um efeito cascata.
Os clientes podem se envolver com as empresas e entre si em uma variedade de mídias. Historicamente, o envolvimento do cliente costumava ser muito unilateral, com as empresas fazendo marketing para os consumidores, mas sem muita comunicação com a clientela. Com o advento da Internet, essa dinâmica mudou radicalmente e as empresas tiveram que repensar a maneira como abordavam o relacionamento com os clientes.
As atividades que podem ser consideradas facetas do envolvimento do cliente incluem visitar o site da empresa e compartilhá-lo com outras pessoas, criar conteúdo sobre uma empresa ou produto, como escrever uma entrada de blog sobre um produto, participar de redes sociais de pessoas com interesses compartilhados, escrever ou ligar e exibição de publicidade impressa e televisiva para uma determinada empresa ou marca. Clientes altamente engajados podem fazer todas essas coisas, enquanto clientes menos engajados podem ter um relacionamento menos sólido com a empresa.
A publicidade geralmente promove um nível mais alto de envolvimento do cliente, fornecendo incentivos para ser um cliente mais engajado. Por exemplo, as pessoas podem ser instruídas a visitar um site da empresa para obter cupons, ou uma empresa pode patrocinar um concurso para blogueiros, podcasters ou vloggers, com o vencedor recebendo produtos ou remuneração. O ato de criar conteúdo para o concurso envolve o cliente e aumenta a probabilidade de ele se sentir conectado à empresa no futuro.
As empresas têm maneiras diferentes de abordar o envolvimento do cliente e o desenvolvimento de relacionamentos com e entre os consumidores em relação aos seus produtos. Algumas dessas abordagens dependem da indústria, com certas indústrias se prestando mais ao alto envolvimento do que outras. A filosofia de uma empresa também pode ser um aspecto importante, pois as empresas desejam manter a reputação que construíram enquanto atraem clientes e aprofundam seus relacionamentos com seus clientes.
Algumas empresas de consultoria são especializadas no envolvimento do cliente. Essas empresas podem ajudar as empresas no processo de construção de uma base de clientes mais engajada, além de expandir seu mercado e permanecer fiéis aos seus valores essenciais. As taxas cobradas por essas empresas variam, dependendo dos serviços oferecidos e do tamanho da campanha.