Vad är kundengagemang?

Kundengagemang (CE) är ett koncept inom marknadsföring som används för att hänvisa till de typer av förbindelser som konsumenter gör med andra konsumenter, företag och specifika varumärken. Att uppnå en hög grad av kundengagemang ses som önskvärt eftersom det tenderar att öka varumärkeslojaliteten. Företag med följande högt engagerade kunder har en dedikerad fläktbas av människor som inte bara köper sina produkter utan också uppmuntrar andra att göra detsamma och därmed skapa en krusningseffekt.

Kunder kan samverka med företag och varandra i en mängd olika medier. Historiskt sett var kundengagemang ofta mycket ensidigt, med företag som marknadsförde till konsumenterna, men inte upplevde mycket kommunikation från deras kundkrets. Med tillkomsten av Internet förändrades denna dynamik radikalt och företagen måste tänka om hur de närmade sig kundrelationer.

Aktiviteter som kan betraktas som aspekter av kundengagemang inkluderar att besöka en företags webbplats och dela den med andra, skapa innehåll om ett företag eller en produkt som att skriva ett blogginlägg om en produkt, delta i sociala nätverk för personer med delade intressen, skriva eller ringa företag och visa tryck- och tv-reklam för ett visst företag eller varumärke. Högt engagerade kunder kan göra alla dessa saker, medan mindre engagerade kunder kan ha en mindre solid relation med företaget.

Annonsering främjar ofta en högre nivå av kundengagemang genom att ge incitament att vara en mer engagerad kund. Till exempel kan folk få höra att besöka en företags webbplats för kuponger, eller ett företag kan sponsra en tävling för bloggare, podcasters eller vloggers, där vinnaren får produkter eller ersättning. Handlingen med att skapa innehåll för tävlingen engagerar kunden och gör kunden mer benägna att känna kontakten med företaget i framtiden.

Företag har olika sätt att närma sig kundengagemang och utveckla relationer med och mellan konsumenter när det gäller sina produkter. Vissa av dessa tillvägagångssätt är branschberoende, medan vissa branscher lånar ut sig mer för högt engagemang än andra. Ett företags filosofi kan också vara en viktig aspekt eftersom företag vill behålla det rykte de har byggt och samtidigt locka kunder och fördjupa sina relationer med sina kunder.

Vissa konsultföretag är specialiserade på kundengagemang. Dessa företag kan hjälpa företag att bygga en mer engagerad kundbas samtidigt som de utökar sin marknad och förblir tro mot sina kärnvärden. Avgifter som sådana företag debiterar varierar beroende på de tjänster som erbjuds och kampanjens storlek.