Qu'est-ce que l'engagement client?
L'engagement client (CE) est un concept de marketing utilisé pour désigner les types de relations que les consommateurs établissent avec d'autres consommateurs, entreprises et marques spécifiques. Atteindre un niveau élevé d’engagement des clients est considéré comme souhaitable, car il a tendance à renforcer la fidélité à la marque. Les entreprises qui comptent de nombreux clients très engagés ont des fans dévoués qui non seulement achètent leurs produits, mais encouragent également les autres à faire de même, créant ainsi un effet d'entraînement.
Les clients peuvent dialoguer avec les entreprises et entre eux via différents supports. Historiquement, l’engagement des clients était souvent très unilatéral, les entreprises faisant du marketing auprès des consommateurs mais ne communiquant pas beaucoup avec leur clientèle. Avec l'avènement d'Internet, cette dynamique a radicalement changé et les entreprises ont dû repenser leur manière d'aborder les relations avec leurs clients.
Les activités pouvant être considérées comme des facettes de l’engagement client incluent la visite du site Web d’une entreprise et son partage avec d’autres personnes, la création de contenu concernant une entreprise ou un produit, comme la rédaction d’une entrée de blog sur un produit, la participation à des réseaux sociaux de personnes partageant les mêmes intérêts, la rédaction ou l’appel. entreprises et visionner des publicités imprimées et télévisées pour une entreprise ou une marque donnée. Les clients très engagés peuvent faire toutes ces choses, alors que les clients moins engagés peuvent avoir une relation moins solide avec la société.
La publicité favorise souvent un plus grand engagement des clients en offrant des incitations à être un client plus engagé. Par exemple, il peut être demandé à des personnes de consulter un site Web de l'entreprise pour obtenir des coupons, ou une entreprise peut parrainer un concours destiné aux blogueurs, podcasteurs ou vloggers, le gagnant recevant des produits ou une rémunération. Le fait de créer du contenu pour le concours engage le client et le rend plus susceptible de se sentir connecté à la société à l'avenir.
Les entreprises ont différentes manières d'aborder l'engagement des clients et le développement de relations avec et entre les consommateurs en ce qui concerne leurs produits. Certaines de ces approches dépendent de l'industrie, certaines industries se prêtant davantage à un engagement élevé que d'autres. La philosophie d’une entreprise peut également être un aspect important, dans la mesure où les entreprises souhaitent conserver la réputation qu’elles se sont bâties tout en attirant des clients et en approfondissant leurs relations avec eux.
Certaines sociétés de conseil sont spécialisées dans l'engagement des clients. Ces entreprises peuvent aider les entreprises à constituer une base de clientèle plus engagée tout en élargissant leur marché et en restant fidèles à leurs valeurs fondamentales. Les frais facturés par ces sociétés varient en fonction des services offerts et de la taille de la campagne.