Wat is totale klanttevredenheid?

Totale klanttevredenheid is een bedrijfsstrategie die erop gericht is ervoor te zorgen dat de algemene klantervaring goed is, naast het leveren van een kwaliteitsproduct of -service. Dit is met name belangrijk wanneer concurrenten vergelijkbare of identieke producten of diensten voor vergelijkbare prijzen aanbieden. Het bedrijf dat de beste algehele ervaring kan bieden, zal waarschijnlijk succesvoller zijn dan de anderen, simpelweg omdat klanten het zakendoen daar over het algemeen bevredigender vinden. Het gebruik van klanttevredenheid als een primaire bedrijfsdoelstelling kan soms duur en moeilijk zijn, maar dit zal waarschijnlijk zijn vruchten afwerpen.

Een bedrijf moet allereerst een goed product of een goede service aanbieden om volledige klanttevredenheid te bereiken. Zelfs als de klant goed wordt behandeld en een algehele positieve ervaring heeft met de aankoop van het product of de dienst, zal hij waarschijnlijk niet aanbevelen of terugkeren naar het bedrijf als het product niet bevredigend is. Een bedrijf moet eenvoudigweg goed zijn in het leveren van het product of de dienst die het aanbiedt of klanten zullen in het algemeen niet tevreden zijn.

Focus op klanten is een ander belangrijk element, omdat een klant die wordt erkend, goed wordt verzorgd en gerespecteerd waarschijnlijk een betere ervaring zal hebben. Slechte service in de vorm van excessieve focus op winst of efficiëntie boven bezorgdheid voor de klant kan pogingen om klanttevredenheid te bereiken, ondermijnen, zelfs wanneer een goed product of een goede service wordt aangeboden. Een klant die denkt dat een bedrijf alleen om het geld geeft en zich niet om hem bekommert, zal waarschijnlijk niet helemaal tevreden zijn.

In veel gevallen is de totale klanttevredenheid een probleem, zelfs nadat de klant een product of dienst heeft gekocht. Sommige services, zoals internet of telefoonservice, worden gedurende een bepaalde periode onderhouden. Bovendien werken producten mogelijk niet meer naar behoren of heeft een klant vragen over het gebruik van een product. Bedrijven die tijdige, behulpzame en respectvolle ondersteuning bieden, hebben veel meer kans op klanttevredenheid dan bedrijven die na een aankoop geen ondersteuning bieden.

Voor een ondernemer kan het soms moeilijk zijn om precies te weten wat de totale klanttevredenheid oplevert. In dergelijke gevallen vragen veel bedrijven om feedback van klanten via enquêtes of in gesprekken met managers. Dit dient een tweeledig doel: het stelt de klant in staat waardevolle feedback te geven die kan worden gebruikt om de algehele klantervaring te verbeteren, en het vragen om dergelijke feedback vertelt de klant ook dat het bedrijf zich inderdaad zorgen maakt over zijn behoeften en meningen.