Co to jest całkowita satysfakcja klienta?

Całkowite zadowolenie klienta to strategia biznesowa mająca na celu zapewnienie, że ogólne wrażenia klientów są dobre, oprócz zapewnienia wysokiej jakości produktu lub usługi. Jest to szczególnie ważne, gdy konkurenci oferują podobne lub identyczne produkty lub usługi po podobnych cenach. Firma, która może zapewnić najlepsze ogólne doświadczenie, prawdopodobnie odniesie większy sukces niż inne, ponieważ klienci uważają, że prowadzenie tam działalności jest bardziej satysfakcjonujące. Przyjęcie zadowolenia klienta za główny cel biznesowy może być czasem kosztowne i trudne, ale z czasem może się to opłacić.

Firma musi przede wszystkim oferować dobry produkt lub usługę, aby osiągnąć całkowitą satysfakcję klienta. Nawet jeśli klient jest dobrze traktowany i ma ogólnie pozytywne doświadczenia z zakupem produktu lub usługi, prawdopodobnie nie poleci ani nie wróci do firmy, jeśli produkt nie będzie satysfakcjonujący. Firma musi po prostu być dobra w dostarczaniu oferowanego produktu lub usługi, w przeciwnym razie klienci nie będą ogólnie zadowoleni.

Koncentracja na klientach jest kolejnym ważnym elementem, ponieważ klient, który jest uznany, zadbany i szanowany, będzie prawdopodobnie miał lepsze doświadczenia. Słaba obsługa w postaci nadmiernego koncentrowania się na zyskach lub wydajności w trosce o klienta może podważyć próby osiągnięcia satysfakcji klienta, nawet gdy oferowany jest dobry produkt lub usługa. Klient, który uważa, że ​​firma dba tylko o pieniądze i nie troszczy się o niego, prawdopodobnie nie będzie w pełni usatysfakcjonowany.

W wielu przypadkach całkowita satysfakcja klienta stanowi problem nawet po zakupie produktu lub usługi. Niektóre usługi, takie jak Internet lub telefon, są utrzymywane przez pewien okres czasu. Ponadto produkty mogą przestać działać poprawnie lub klient może mieć pytania dotyczące korzystania z produktu. Firmy, które oferują terminowe, pomocne i pełne szacunku wsparcie, są znacznie bardziej skłonne do zadowolenia klientów niż firmy, które nie oferują wsparcia po zakupie.

Czasami właściciel firmy może mieć trudności z dokładnym poznaniem, co powoduje całkowitą satysfakcję klienta. W takich przypadkach wiele firm prosi o opinie klientów za pośrednictwem ankiet lub rozmów z menedżerami. Takie postępowanie służy dwojakiemu celowi: pozwala klientowi dostarczyć cenne informacje zwrotne, które można wykorzystać w celu poprawy ogólnego zadowolenia klienta, a prośba o takie informacje mówi również klientowi, że firma rzeczywiście martwi się jego potrzebami i opiniami.