Vad är total kundnöjdhet?
Total kundnöjdhet är en affärsstrategi som syftar till att säkerställa att den totala kundupplevelsen är god, utöver att tillhandahålla en kvalitetsprodukt eller tjänst. Detta är särskilt viktigt när konkurrenter erbjuder liknande eller identiska produkter eller tjänster till liknande priser. Det företag som kan ge den bästa totala upplevelsen kommer sannolikt att bli mer framgångsrikt än de andra helt enkelt för att kunderna tycker att de bedriver verksamhet där totalt sett mer tillfredsställande. Att anta kundnöjdhet som ett huvudsakligt affärsmål kan ibland vara kostsamt och svårt, men det kommer sannolikt att betala sig över tid.
Ett företag måste för det första erbjuda en bra produkt eller tjänst för att uppnå total kundtillfredsställelse. Även om kunden behandlas väl och har en övergripande positiv erfarenhet av att köpa produkten eller tjänsten kommer han förmodligen inte att rekommendera eller återvända till verksamheten om produkten inte är tillfredsställande. Ett företag måste helt enkelt vara bra på att tillhandahålla den produkt eller tjänst som det erbjuder eller kunder kommer inte att vara nöjda totalt sett.
Fokus på kunder är ett annat viktigt element, eftersom en kund som är erkänd, väl omhändertagen och respekterad kommer troligen att ha en bättre upplevelse. Dålig service i form av överdrivet fokus på vinster eller effektivitet framför kundens oro kan undergräva försök att uppnå kundtillfredsställelse, även när en bra produkt eller tjänst erbjuds. En kund som känner att ett företag bara bryr sig om pengarna och inte har någon oro för honom kommer förmodligen inte att vara helt nöjd.
I många fall är total kundtillfredsställelse ett problem även efter att kunden har köpt en produkt eller tjänst. Vissa tjänster, till exempel internet eller telefontjänst, upprätthålls under en tidsperiod. Dessutom kan produkter sluta fungera korrekt, eller så kan en kund ha frågor om hur man använder en produkt. Företag som erbjuder snabbt, hjälpsamt och respektfullt stöd är mycket mer benägna att få kundtillfredsställelse än företag som inte erbjuder support efter ett köp.
Ibland kan det vara svårt för en företagare att veta exakt vad som medför total kundtillfredsställelse. I sådana fall ber många företag om kundåterkoppling genom undersökningar eller i samtal med chefer. Att göra det tjänar ett tvåfaldigt syfte: det gör det möjligt för kunden att ge värdefull feedback som kan användas för att förbättra den totala kundupplevelsen, och att be om sådan feedback berättar också för kunden att verksamheten verkligen är bekymrad över hans behov och åsikter.