Co je celková spokojenost zákazníků?

Úplná spokojenost zákazníků je obchodní strategie zaměřená na zajištění toho, aby byla celková spokojenost zákazníka dobrá, a to nejen poskytováním kvalitního produktu nebo služby. To je zvláště důležité, pokud konkurenti nabízejí podobné nebo identické produkty nebo služby za podobné ceny. Podnik, který může poskytnout nejlepší celkovou zkušenost, bude pravděpodobně úspěšnější než ostatní jednoduše proto, že zákazníci zde považují podnikání za uspokojivější. Přijetí spokojenosti zákazníků jako primárního obchodního cíle může být někdy nákladné a obtížné, ale pravděpodobně se časem vyplatí.

Podnik musí především nabídnout dobrý produkt nebo službu, má-li být dosaženo úplné spokojenosti zákazníků. I když je se zákazníkem zacházeno dobře a má celkově pozitivní zkušenost s nákupem produktu nebo služby, pravděpodobně nebude doporučovat ani se do podnikání vracet, pokud produkt není uspokojivý. Podnik musí být docela jednoduše schopen poskytovat produkt nebo službu, kterou nabízí, nebo zákazníci nebudou celkově spokojeni.

Zaměření na zákazníky je dalším důležitým prvkem, protože zákazník, který je uznáván, dobře se o něj pečuje a je respektován, bude pravděpodobně mít lepší zkušenosti. Špatná služba ve formě nadměrného zaměření na zisky nebo efektivitu nad zájmem o zákazníka může podkopat pokusy o dosažení spokojenosti zákazníka, i když je nabízen dobrý produkt nebo služba. Zákazník, který má pocit, že se podnikání zajímá pouze o peníze a nemá o něj starosti, nebude pravděpodobně zcela spokojen.

V mnoha případech je úplná spokojenost zákazníků problémem i poté, co zákazník zakoupí produkt nebo službu. Některé služby, například internet nebo telefon, jsou udržovány po určitou dobu. Kromě toho mohou produkty přestat správně fungovat nebo se zákazník může ptát, jak produkt používat. Podniky, které nabízejí včasnou, užitečnou a ohleduplnou podporu, s větší pravděpodobností přinesou spokojenost zákazníků než podniky, které po nákupu nenabízejí podporu.

Pro majitele firmy může být někdy obtížné přesně vědět, co přináší úplnou spokojenost zákazníků. V takových případech mnoho podniků žádá o zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů nebo v rozhovorech s manažery. To slouží dvojímu účelu: umožňuje zákazníkovi poskytnout hodnotnou zpětnou vazbu, kterou lze použít ke zlepšení celkového zážitku zákazníka, a požádání o takovou zpětnou vazbu také řekne zákazníkovi, že podnik je skutečně znepokojen jeho potřebami a názory.