Qu'est-ce que la satisfaction totale de la clientèle?
La satisfaction totale du client est une stratégie commerciale visant à garantir une bonne expérience client globale, en plus de fournir un produit ou un service de qualité. Ceci est particulièrement important lorsque des concurrents proposent des produits ou des services similaires ou identiques à des prix similaires. Les entreprises capables de fournir la meilleure expérience globale auront probablement plus de succès que les autres simplement parce que les clients jugeront que la conduite des affaires est plus satisfaisante dans l’ensemble. Adopter la satisfaction du client comme objectif principal peut parfois être coûteux et difficile, mais il est probable que cela rapportera avec le temps.
Une entreprise doit tout d’abord proposer un bon produit ou service pour que le client soit totalement satisfait. Même si le client est bien traité et a une expérience globalement positive de l’achat du produit ou du service, il ne recommandera probablement pas ou ne retournera pas dans l’entreprise si le produit n’est pas satisfaisant. Une entreprise doit tout simplement être capable de fournir le produit ou le service qu'elle offre ou les clients ne seront pas satisfaits dans l'ensemble.
La focalisation sur les clients est un autre élément important, puisqu'un client reconnu, bien pris en charge et respecté aura probablement une meilleure expérience. Un service médiocre sous la forme d'une focalisation excessive sur les bénéfices ou d'une efficacité dépassant les préoccupations du client peut saper les tentatives de satisfaction du client, même lorsqu'un bon produit ou service est offert. Un client qui estime qu'une entreprise ne se soucie que de l'argent et ne se préoccupe pas de lui ne sera probablement pas complètement satisfait.
Dans de nombreux cas, la satisfaction totale du client est une préoccupation même après que le client a acheté un produit ou un service. Certains services, tels que les services Internet ou téléphoniques, sont maintenus sur une période donnée. En outre, les produits peuvent ne plus fonctionner correctement ou un client peut avoir des questions sur l'utilisation d'un produit. Les entreprises qui offrent un support rapide, utile et respectueux sont beaucoup plus susceptibles d’apporter de la satisfaction client que celles qui n’offrent pas de support après un achat.
Il peut parfois être difficile pour un propriétaire d'entreprise de savoir précisément ce qui entraîne la satisfaction totale du client. Dans de tels cas, de nombreuses entreprises demandent aux clients de faire part de leurs commentaires par le biais d’enquêtes ou de conversations avec les responsables. Cela a un double objectif: permettre au client de fournir un retour d'information précieux qui peut être utilisé pour améliorer l'expérience client globale. Le fait de demander un tel retour d'information indique également au client que l'entreprise est réellement préoccupée par ses besoins et ses opinions.