Hvad er total kundetilfredshed?
Total kundetilfredshed er en forretningsstrategi, der sigter mod at sikre, at den samlede kundeoplevelse er god ud over at levere et kvalitetsprodukt eller -tjeneste. Dette er især vigtigt, når konkurrenter tilbyder lignende eller identiske produkter eller tjenester til lignende priser. Virksomheden, der kan give den bedste samlede oplevelse, vil sandsynligvis være mere succesrig end de andre, simpelthen fordi kunderne synes at drive forretning der mere generelt tilfredsstillende. Det kan undertiden være dyrt og vanskeligt at vedtage kundetilfredshed som et primært forretningsmål, men det vil sandsynligvis lønne sig over tid.
En virksomhed skal for det første tilbyde et godt produkt eller en service, hvis total kundetilfredshed skal opnås. Selv hvis kunden behandles godt og har en samlet positiv oplevelse af at købe produktet eller tjenesten, vil han sandsynligvis ikke anbefale eller vende tilbage til virksomheden, hvis produktet ikke er tilfredsstillende. En virksomhed skal ganske enkelt være god til at levere det produkt eller den service, den tilbyder, eller kunderne vil ikke være tilfredse samlet.
Fokus på kunder er et andet vigtigt element, da en kunde, der er anerkendt, godt taget sig af og respekteret, sandsynligvis får en bedre oplevelse. Dårlig service i form af overdreven fokus på overskud eller effektivitet i forhold til bekymring for kunden kan undergrave forsøg på at opnå kundetilfredshed, selv når et godt produkt eller service tilbydes. En kunde, der føler, at en virksomhed kun bekymrer sig om pengene og ikke er bekymret for ham, vil sandsynligvis ikke være helt tilfreds.
I mange tilfælde er total kundetilfredshed et problem, selv efter at kunden har købt et produkt eller en tjeneste. Nogle tjenester, f.eks. Internet- eller telefontjeneste, opretholdes over en periode. Derudover kan produkter ophøre med at fungere korrekt, eller en kunde kan have spørgsmål om, hvordan man bruger et produkt. Virksomheder, der tilbyder rettidig, hjælpsom og respektfuld support er meget mere tilbøjelige til at skabe kundetilfredshed end virksomheder, der ikke tilbyder support efter et køb.
Det kan til tider være vanskeligt for en virksomhedsejer at vide præcist, hvad der medfører total kundetilfredshed. I sådanne tilfælde beder mange virksomheder om feedback fra kunder gennem undersøgelser eller i samtaler med ledere. Dette tjener et dobbelt formål: det giver kunden mulighed for at give værdifuld feedback, der kan bruges til at forbedre den samlede kundeoplevelse, og at bede om sådan feedback fortæller også kunden, at virksomheden faktisk er bekymret for hans behov og meninger.