O que é satisfação total do cliente?
A satisfação total do cliente é uma estratégia de negócios que visa garantir que a experiência geral do cliente seja boa, além de fornecer um produto ou serviço de qualidade. Isso é particularmente importante quando os concorrentes oferecem produtos ou serviços similares ou idênticos por preços semelhantes. Os negócios que podem oferecer a melhor experiência geral provavelmente terão mais sucesso do que os outros, simplesmente porque os clientes consideram a realização de negócios lá mais satisfatória. Às vezes, adotar a satisfação do cliente como principal objetivo comercial pode ser caro e difícil, mas é provável que isso ocorra com o tempo.
Uma empresa deve, antes de tudo, oferecer um bom produto ou serviço para que a satisfação total do cliente seja alcançada. Mesmo que o cliente seja bem tratado e tenha uma experiência positiva geral na compra do produto ou serviço, ele provavelmente não recomendará ou retornará ao negócio se o produto não for satisfatório. Uma empresa deve, simplesmente, ser boa em fornecer o produto ou serviço que oferece ou que os clientes não serão satisfeitos em geral.
O foco nos clientes é outro elemento importante, pois um cliente que é reconhecido, bem cuidado e respeitado provavelmente terá uma experiência melhor. O mau atendimento, sob a forma de foco excessivo nos lucros ou na eficiência, além da preocupação com o cliente, pode prejudicar as tentativas de satisfação do cliente, mesmo quando um bom produto ou serviço é oferecido. Um cliente que sente que uma empresa se preocupa apenas com o dinheiro e não tem nenhuma preocupação com ele provavelmente não ficará completamente satisfeito.
Em muitos casos, a satisfação total do cliente é uma preocupação, mesmo depois que o cliente compra um produto ou serviço. Alguns serviços, como Internet ou telefone, são mantidos por um período de tempo. Além disso, os produtos podem parar de funcionar corretamente ou um cliente pode ter dúvidas sobre como usar um produto. As empresas que oferecem suporte oportuno, útil e respeitoso têm muito mais probabilidade de trazer satisfação ao cliente do que as empresas que não oferecem suporte após uma compra.
Às vezes, pode ser difícil para um empresário saber exatamente o que gera satisfação total do cliente. Nesses casos, muitas empresas solicitam feedback dos clientes por meio de pesquisas ou em conversas com gerentes. Fazer isso serve a um duplo objetivo: permite ao cliente fornecer feedback valioso que pode ser usado para melhorar a experiência geral do cliente, e solicitar esse feedback também informa ao cliente que a empresa está realmente preocupada com suas necessidades e opiniões.