Hva er total kundetilfredshet?
Total kundetilfredshet er en forretningsstrategi som skal sikre at den generelle kundeopplevelsen er god, i tillegg til å tilby et kvalitetsprodukt eller -tjeneste. Dette er spesielt viktig når konkurrenter tilbyr lignende eller identiske produkter eller tjenester til lignende priser. Virksomheten som kan gi den beste totalopplevelsen, vil sannsynligvis være mer vellykket enn de andre ganske enkelt fordi kundene synes de driver virksomhet der mer generelt. Det kan noen ganger være kostbart og vanskelig å vedta kundetilfredshet som et primært forretningsmål, men det vil sannsynligvis lønne seg over tid.
En virksomhet må for det første tilby et godt produkt eller tjeneste hvis total kundetilfredshet skal oppnås. Selv om kunden blir behandlet godt og har en samlet positiv opplevelse av å kjøpe produktet eller tjenesten, vil han sannsynligvis ikke anbefale eller returnere til virksomheten hvis produktet ikke er tilfredsstillende. En virksomhet må ganske enkelt være flink til å tilby det produktet eller tjenesten den tilbyr, eller kundene vil ikke være fornøyd samlet.
Fokus på kunder er et annet viktig element, siden en kunde som er anerkjent, godt ivaretatt og respektert sannsynligvis vil ha en bedre opplevelse. Dårlig service i form av overdreven fokus på fortjeneste eller effektivitet fremfor bekymring for kunden kan undergrave forsøk på å oppnå kundetilfredshet, selv når et godt produkt eller tjeneste tilbys. En kunde som føler at en bedrift bare bryr seg om pengene og ikke har noen bekymring for ham, vil sannsynligvis ikke være helt fornøyd.
I mange tilfeller er total kundetilfredshet en bekymring selv etter at kunden kjøper et produkt eller en tjeneste. Noen tjenester, for eksempel Internett- eller telefontjeneste, opprettholdes over en periode. I tillegg kan produkter slutte å fungere ordentlig, eller en kunde kan ha spørsmål om hvordan du bruker et produkt. Bedrifter som tilbyr rettidig, hjelpsom og respektfull støtte er mye mer sannsynlig å få kundetilfredshet enn bedrifter som ikke tilbyr støtte etter et kjøp.
Noen ganger kan det være vanskelig for en bedriftseier å vite nøyaktig hva som medfører total kundetilfredshet. I slike tilfeller ber mange virksomheter om tilbakemeldinger fra kunder gjennom undersøkelser eller i samtaler med ledere. Å gjøre det tjener et todelt formål: det gjør at kunden kan gi verdifull tilbakemelding som kan brukes til å forbedre den generelle kundeopplevelsen, og å be om slik tilbakemelding forteller også kunden at virksomheten faktisk er opptatt av hans behov og meninger.