Wat is workflow CRM?
Workflow customer relationship management, of workflow CRM, is een methode om veel van de CRM-processen (Customer Relationship Management) die in een branche worden gebruikt, te automatiseren om een betere klantenservice te bieden. CRM wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat klanten hun producten en diensten tijdig ontvangen, en om klantcontact te onderhouden om extra bestellingen te maken. Door het proces te automatiseren, kunnen bedrijven overheadkosten verlagen die te maken hebben met traditionele klantbehoud en CRM-processen.
Dit type CRM creëert een standaardreeks reacties op specifieke situaties. Oproepen die een callcenter binnenkomen, kunnen bijvoorbeeld rechtstreeks naar de juiste afdeling worden gerouteerd en vervolgens worden gevolgd voor passende antwoorden. Veelvoorkomende contacten, zoals terugkerende bestellingen of productondersteuning, kunnen zelfs worden ingesteld om een vooraf opgenomen berichtensysteem te gebruiken om vragen te beantwoorden of bestellingen te plaatsen zonder een full-time personeel van live vertegenwoordigers voor veldcontacten te vereisen.
Met workflow CRM-software kunnen bedrijven antwoorden op vragen en klachten van de klantenservice automatiseren. Omdat er contact wordt gelegd met een bedrijf, wordt het contact ingelogd op het computersysteem, inclusief de datum en tijd van het contact en relevante informatie. Het workflow CRM-systeem volgt deze communicatie en de antwoorden van de klantenservice om ervoor te zorgen dat klanten de antwoorden tijdig ontvangen. Dit type geautomatiseerd workflowsysteem is vooral belangrijk in situaties waarin contactpersonen mogelijk geen onmiddellijke antwoorden ontvangen, zoals e-mails met productondersteuning of antwoorddiensten van callcenters.
De workflow CRM-software is ook nuttig om klanten op de hoogte te houden van belangrijke informatie. Workflow CRM-software houdt informatie bij zoals gekochte producten en garantie-informatie, zodat deze kan worden gebruikt om automatisch contact op te nemen met klanten over terugroepacties van producten, geplande serviceafspraken en aankopen van uitgebreide garantie. Naast het contacteren van klanten over dergelijke belangrijke informatie, zorgt workflow CRM-software er ook voor dat bedrijven geen claims betalen voor productvervangingen of service op items die niet langer onder de garantie vallen of die tweedehands zijn gekocht.
Bedrijven die workflow CRM-software gebruiken, kunnen ook hun contact met potentiële klanten en terugkerende kopers verbeteren. Kopers die verbruiksgoederen en -services kopen, kunnen regelmatig worden gecontacteerd om het bestelproces in te stellen. Potentiële klanten kunnen worden toegevoegd aan de database en gecontacteerd worden door callcenters, direct contact, e-mail of post met efficiëntie en snelheid. Met dit systeem kunnen bedrijven nieuwe klanten werven en bestaande klanten beter van dienst zijn, waardoor klanttevredenheid wordt gewaarborgd en de public relations worden verbeterd.