Hvad er Workflow CRM?
Workflow-kundeforholdshåndtering eller workflow CRM er en metode til at automatisere mange af CRM-processerne (Customer Relationship Management), der bruges i en branche til at yde bedre kundeservice. CRM bruges til at sikre, at kunderne modtager deres produkter og tjenester rettidigt, samt til at opretholde kundekontakt for at oprette yderligere ordrer. Ved at automatisere processen kan virksomheder sænke de faste driftsudgifter, der er involveret i traditionel kundeopbevaring og CRM-processer.
Denne type CRM skaber et standardsæt med svar på specifikke situationer. For eksempel kan opkald, der kommer ind i et callcenter, dirigeres direkte til den rigtige afdeling og derefter spores for passende svar. Almindelige kontakter, såsom tilbagevendende ordrer eller produktsupport, kan endda indstilles til at bruge et forudindspillet meddelelsessystem til at besvare spørgsmål eller afgive ordrer uden at kræve et fuldtidsansat personale af levende repræsentanter til feltkontakter.
Ved hjælp af workflow CRM-software kan virksomheder automatisere svar på kundeserviceforespørgsler og klager. Når der er kontaktet et firma, logges kontakten ind i computersystemet, inklusive datoen og tidspunktet for kontakten og relevante oplysninger. Workflow CRM-systemet sporer disse kommunikationer og kundeservicerepræsentanters svar for at sikre, at kunderne modtager svar rettidigt. Denne type automatiseret workflow-system er især vigtig i situationer, hvor kontakter muligvis ikke modtager øjeblikkelige svar, som f.eks. E-mail om produktsupport eller telefonsvarerservice.
Workflow CRM-softwaren er også nyttig til at holde kunderne opdateret om vigtig information. Workflow CRM-software sporer oplysninger såsom købte produkter og garantioplysninger, så det kan bruges til automatisk at kontakte kunder angående produktgenkaldelser, planlagte serviceaftaler og udvidede garantikøb. Ud over at kontakte kunder om sådanne vigtige oplysninger, sikrer workflow CRM-software også, at virksomheder ikke betaler krav for produktudskiftning eller service på varer, der ikke længere er dækket af garantien, eller som blev købt brugte.
Virksomheder, der bruger workflow CRM-software, kan også forbedre deres kontakt med potentielle kunder og gentage købere. Købere, der køber forbrugsstoffer og tjenester, kan regelmæssigt kontaktes for at indstille ombestillingsprocessen. Potentielle kunder kan føjes til databasen og kontaktes af callcentre, direkte kontakt, e-mail eller post med effektivitet og hastighed. Ved hjælp af dette system kan virksomheder få nye kunder og yde bedre service til eksisterende kunder, sikre kundetilfredshed og forbedre PR.