ワークフローCRMとは

ワークフロー顧客関係管理、またはワークフローCRMは、業界内で使用される顧客関係管理（CRM）プロセスの多くを自動化して、より優れた顧客サービスを提供する方法です。 CRMは、顧客が製品やサービスをタイムリーに受け取ることを保証するために使用されるだけでなく、追加の注文を作成するために顧客との連絡を維持するためにも使用されます。 プロセスを自動化することにより、企業は従来の顧客維持およびCRMプロセスに伴うオーバーヘッドの運用コストを削減できます。

このタイプのCRMは、特定の状況に対する標準的な応答セットを作成します。 たとえば、コールセンターに着信するコールは、直接正しい部門にルーティングされ、適切な応答を追跡できます。 定期的な注文や製品サポートなどの一般的な連絡先は、事前に記録されたメッセージングシステムを使用して質問に答えたり、現場の連絡先に常駐のスタッフを常駐させることなく注文するように設定することもできます。

ワークフローCRMソフトウェアを使用すると、企業は顧客サービスの問い合わせや苦情への応答を自動化できます。 企業との連絡が行われると、連絡先は、連絡先の日時や関連情報を含めてコンピューターシステムにログインします。 ワークフローCRMシステムは、これらの通信と顧客サービス担当者の応答を追跡して、顧客がタイムリーに応答を受け取るようにします。 このタイプの自動ワークフローシステムは、製品サポートの電子メールやコールセンターの応答サービスなど、連絡先がすぐに応答を受け取らない場合に特に重要です。

ワークフローCRMソフトウェアは、重要な情報について顧客に最新情報を提供するのにも役立ちます。 ワークフローCRMソフトウェアは、購入した製品や保証情報などの情報を追跡するため、製品のリコール、定期的なサービスの予約、保証の延長購入に関して顧客に自動的に連絡するために使用できます。 このような重要な情報について顧客に連絡することに加えて、ワークフローCRMソフトウェアは、企業が保証の対象外になった商品や中古品を購入した製品の交換やサービスに対する請求を支払わないことも保証します。

ワークフローCRMソフトウェアを使用する企業は、見込み客やリピーターとの接触を改善することもできます。 消耗品の製品とサービスを購入する購入者に定期的に連絡して、再注文プロセスを設定できます。 見込み客をデータベースに追加し、コールセンター、直接連絡、電子メールまたは郵便で効率的かつ迅速に連絡を取ることができます。 このシステムを使用すると、企業は新しい顧客を獲得し、既存の顧客により良いサービスを提供し、顧客満足を確保し、広報を改善できます。