Co je to Workflow CRM?
Řízení vztahů se zákazníky nebo řízení pracovního toku CRM je metoda automatizace mnoha procesů řízení vztahů se zákazníky (CRM) používaných v oboru, aby se zajistil lepší zákaznický servis. CRM se používá k zajištění toho, aby zákazníci dostávali své produkty a služby včas, a také k udržování kontaktů se zákazníky při vytváření dalších objednávek. Automatizací procesu mohou společnosti snížit režijní provozní náklady spojené s tradičními procesy uchovávání zákazníků a CRM.
Tento typ CRM vytváří standardní sadu odpovědí na konkrétní situace. Například volání přicházející do call centra mohou být směrována přímo do správného oddělení a poté sledována z hlediska vhodných odpovědí. Běžné kontakty, jako je opakující se objednávka nebo podpora produktu, lze dokonce nastavit tak, aby používaly předem zaznamenaný systém zasílání zpráv k zodpovídání otázek nebo zadávání objednávek, aniž by museli zaměstnanci na plný úvazek živých zástupců kontaktovat v terénu.
Pomocí softwaru CRM pro pracovní toky mohou společnosti automatizovat odpovědi na dotazy a stížnosti na služby zákazníkům. Při kontaktu s firmou je kontakt zaznamenán do počítačového systému, včetně data a času kontaktu a příslušných informací. CRM systém workflow sleduje tyto komunikace a odpovědi zástupců zákaznických služeb, aby zajistil, že zákazníci dostávají odpovědi včas. Tento typ automatizovaného systému pracovních postupů je obzvláště důležitý v situacích, kdy kontakty nemusí dostávat okamžité odpovědi, jako jsou e-maily technické podpory produktů nebo služby odpovídání na call centra.
Software CRM pracovního postupu je také užitečný pro informování zákazníků o důležitých informacích. Software Workflow CRM sleduje informace, jako jsou zakoupené produkty a informace o záruce, takže jej lze použít k automatickému kontaktu se zákazníky ohledně stahování produktů, plánovaných termínů servisu a nákupu rozšířené záruky. Kromě kontaktování zákazníků ohledně takových důležitých informací zajišťuje software workflow CRM také to, že společnosti nevyplácejí nároky na výměnu produktů nebo služby za položky, které již nejsou kryty zárukou nebo které byly zakoupeny z druhé ruky.
Společnosti používající software CRM pro pracovní postupy mohou také zlepšit kontakt s potenciálními zákazníky a opakujícími se kupci. Kupující, kteří nakupují spotřební výrobky a služby, mohou být pravidelně kontaktováni za účelem nastavení procesu přeskupování. Potenciální zákazníci mohou být přidáni do databáze a kontaktováni telefonními centry, přímým kontaktem, e-mailem nebo poštou s účinností a rychlostí. Pomocí tohoto systému mohou společnosti získat nové zákazníky a poskytovat lepší služby stávajícím zákazníkům, zajistit spokojenost zákazníků a zlepšit vztahy s veřejností.