Hva er arbeidsflyt CRM?

Workflow customer relations management, eller workflow CRM, er en metode for å automatisere mange av CRM-prosessene (customer relations management) som brukes i en bransje for å tilby bedre kundeservice. CRM brukes for å sikre at kundene mottar sine produkter og tjenester på en riktig måte, samt for å opprettholde kundekontakt for å opprette ytterligere bestillinger. Ved å automatisere prosessen, kan selskaper redusere driftsutgiftene som er involvert i tradisjonelle kundebeholdnings- og CRM-prosesser.

Denne typen CRM oppretter et standard sett med svar på spesifikke situasjoner. For eksempel kan samtaler som kommer inn i et kundesenter dirigeres direkte til riktig avdeling og deretter spores for passende svar. Vanlige kontakter, for eksempel tilbakevendende bestillinger eller produktstøtte, kan til og med settes opp for å bruke et forhåndsinnspilt meldingssystem for å svare på spørsmål eller legge inn bestillinger uten å kreve et fulltidspersonell av levende representanter til feltkontakter.

Ved å bruke arbeidsflyt CRM-programvare kan selskaper automatisere svar på kundeserviceforespørsler og klager. Ettersom det blir opprettet kontakt med et selskap, logges kontakten inn i datasystemet, inkludert dato og klokkeslett for kontakten og relevant informasjon. Arbeidsflyt CRM-systemet sporer denne kommunikasjonen og kundeservicerepresentantenes svar for å sikre at kundene mottar svar på en riktig måte. Denne typen automatisert arbeidsflytsystem er spesielt viktig i situasjoner der kontakter kanskje ikke får umiddelbare svar, for eksempel e-post om produktsupport eller telefonsvarer.

Arbeidsflyt CRM-programvaren er også nyttig for å holde kundene oppdatert om viktig informasjon. Workflow CRM-programvare sporer informasjon som kjøpte produkter og garantiinformasjon, slik at den kan brukes til å automatisk kontakte kunder angående produktinnkallinger, planlagte serviceavtaler og utvidede garantikjøp. I tillegg til å kontakte kunder om så viktig informasjon, sikrer arbeidsflyt CRM-programvare også at selskaper ikke betaler krav for produktutskiftninger eller tjenester på varer som ikke lenger er dekket av garantien eller som ble kjøpt brukt.

Bedrifter som bruker CRM-programvare for arbeidsflyt, kan også forbedre kontakten med potensielle kunder og gjenta kjøpere. Kjøpere som kjøper forbruksvarer og tjenester kan kontaktes regelmessig for å sette opp ombestillingsprosessen. Potensielle kunder kan legges til databasen og kontaktes av kundesentre, direkte kontakt, e-post eller post med effektivitet og hastighet. Ved å bruke dette systemet kan selskaper få nye kunder og gi bedre service til eksisterende kunder, sikre kundetilfredshet og forbedre PR.