Wat doet een klantenservice-adviseur?
Een klantenservice-adviseur is een werknemer wiens primaire verantwoordelijkheden betrekking hebben op de afhandeling van vragen, zorgen en klachten van klanten. Vacatures voor klantenservice-adviseurs komen veel voor in de detailhandel en de telecommunicatie. Sommige vertegenwoordigers van de klantenservice staan persoonlijk in contact met klanten en anderen spreken klanten telefonisch, via e-mail of via andere elektronische middelen.
Klantenservice-adviseurs beginnen hun dienstverband op bedrijfsoriëntatie. De oriëntatie houdt in dat werknemers leren over de producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden. Fundamentele taakverwachtingen over de niveaus van klantenservice die het management verwacht van klantenservice-adviseurs worden duidelijk uiteengezet tijdens de training. Veel bedrijven gebruiken rollenspellessen, waarbij werknemers de kans krijgen om te oefenen met de interactie met klanten. Sommige bedrijven vereisen van managers dat ze medewerkers van de klantenservice regelmatig beoordelen om er zeker van te zijn dat ze het serviceniveau bieden dat het bedrijf verwacht.
Klanten die formele klachten over producten en diensten willen indienen, worden normaal gesproken doorverwezen naar de klantenservice-adviseur. Deze medewerker probeert inzicht te krijgen in het probleem van de klant. Legitieme klachten worden onderzocht en de klantenservice adviseert als een contactpersoon tussen de klant en het bedrijf wanneer het probleem wordt aangepakt. Klachten van klanten krijgen vaak zaaknummers toegewezen die worden gebruikt om de voortgang van elke zaak te volgen. Wanneer het probleem is opgelost, moet de klantenservice contact opnemen met de klant, de oplossing uitleggen en, indien nodig, een vorm van compensatie regelen.
Telecommunicatiebedrijven en andere dienstverleners werven klantenservice-adviseurs aan die klanten moeten helpen bij het omgaan met technische problemen. Servicemedewerkers ontvangen technische basisopleiding en proberen klanten te helpen kleine problemen telefonisch op te lossen. Complexe problemen die de adviseur niet aan kan, worden ter oplossing overgedragen aan gespecialiseerde technische medewerkers.
Reisbureaus, banken en grote retailers maken vaak gebruik van klantenservice-adviseurs om klanten te ontmoeten en te begroeten. De adviseurs verspreiden bedrijfsverkoopliteratuur, kortingsbonnen en andere informatie. Van servicemedewerkers wordt verwacht dat zij klanten welkom laten voelen door vriendelijkheid uit te stralen en aan te bieden aan iedereen die speciale hulp nodig lijkt te hebben. De aanwezigheid van verkoopadviseurs voor klanten maakt andere werknemers vrij om zich te concentreren op andere taken, zoals verkoop of voorraadbeheer.
Ervaren klantenservice-adviseurs kunnen senior-adviseur- of managementfuncties aanvragen. Mensen die deze functies bekleden, zijn verantwoordelijk voor de werving, training en management van medewerkers van de klantenservice. Medewerkers van klantenservice zijn in staat om van bedrijfstak te veranderen, omdat de basisfuncties grotendeels vergelijkbaar zijn.