Hvad gør en kundeservicemedarbejder?
En kundeservicemedarbejder er en medarbejder, hvis primære ansvar vedrører håndtering af kundespørgsmål, bekymringer og klager. Kundeserviceadvisorjob er almindelige inden for detail- og telekommunikationssektoren. Nogle kundeservicerepræsentanter interagerer med kunderne ansigt til ansigt, og andre taler med kunderne telefonisk, via e-mail eller på anden elektronisk måde.
Kundeservice-rådgivere begynder deres ansættelse i virksomhedsorientering. Orienteringen involverer, at de ansatte lærer om de produkter og tjenester, firmaet tilbyder. Grundlæggende jobforventninger om de niveauer af kundeservice, som ledelsen forventer, at kundeservicemedarbejdere udstiller, er klart fastlagt under træning. Mange virksomheder bruger rollespilklasser, hvor medarbejderne har en chance for at øve sig i at interagere med kunderne. Nogle virksomheder kræver, at ledere regelmæssigt vurderer kundeservicemedarbejdere for at sikre, at de leverer de serviceniveauer, som virksomheden forventer.
Kunder, der ønsker at indgive formelle klager over produkter og tjenester, henvises normalt til kundeservicemedarbejderen. Denne medarbejder forsøger at få en forståelse af kundens problem. Juridiske klager undersøges, og kundeserviceadvisøren fungerer som en forbindelse mellem kunden og virksomheden, efterhånden som problemet løses. Kundeklager tildeles ofte sagsnumre, der bruges til at spore udviklingen i hver enkelt sag. Når problemet er løst, skal kundeservicemedarbejderen kontakte kunden, forklare opløsningen og om nødvendigt arrangere en form for kompensation.
Telekommunikationsfirmaer og andre tjenesteudbydere ansætter kundeserviceadvisører, der har til opgave at hjælpe kunder med at håndtere tekniske problemer. Servicerepræsentanter modtager grundlæggende teknisk træning og forsøger at hjælpe kunder med at løse mindre problemer over telefonen. Komplekse problemer, som rådgiveren ikke kan håndtere, overføres til specialiseret teknisk personale til løsning.
Rejsefirmaer, banker og store detailhandlere ansætter ofte kundeserviceadvisører til at møde og hilse kunder. Rådgiverne distribuerer virksomheds salgslitteratur, rabatkuponer og anden information. Servicerepræsentanter forventes at få kunderne til at føle sig velkomne ved at udstråle venlighed og tilbyde at hjælpe enhver, der ser ud til at have behov for særlig hjælp. Tilstedeværelsen af kundesalgsrådgivere frigør andre ansatte til at koncentrere sig om andre opgaver, såsom salg eller lagerstyring.
Erfarne rådgivere for kundeservice er i stand til at ansøge om seniorrådgiver- eller lederstillinger. Mennesker, der besætter disse positioner, er ansvarlige for rekruttering, træning og styring af kundeservicepersonale. Kundeservicemedarbejdere er i stand til at flytte mellem brancher, fordi de grundlæggende jobfunktioner stort set er ens.