Que fait un conseiller du service clientèle?
Un conseiller en service à la clientèle est un employé dont les responsabilités principales sont liées au traitement des questions, préoccupations et plaintes des clients. Les postes de conseiller en service à la clientèle sont courants dans les secteurs de la vente au détail et des télécommunications. Certains représentants du service clientèle interagissent avec les clients, tandis que d'autres s'adressent à eux par téléphone, par courrier électronique ou par d'autres moyens électroniques.
Les conseillers en service à la clientèle commencent leur emploi en orientation entreprise. L'orientation implique que les employés découvrent les produits et services offerts par l'entreprise. Les attentes de base concernant les niveaux de service client que la direction attend des conseillers du service client sont clairement définies lors de la formation. De nombreuses entreprises ont recours à des cours sur les rôles, au cours desquels les employés ont la possibilité de dialoguer avec les clients. Certaines entreprises exigent des responsables qu'ils évaluent régulièrement les employés du service clientèle afin de s'assurer qu'ils fournissent les niveaux de service attendus par l'entreprise.
Les clients qui souhaitent déposer des plaintes officielles sur des produits et services sont généralement référés au conseiller en service à la clientèle. Cet employé tente de comprendre le problème du client. Les plaintes légitimes font l’objet d’une enquête et le conseiller en service à la clientèle assure la liaison entre le client et l’entreprise à mesure que le problème est résolu. Les plaintes des clients se voient souvent attribuer des numéros de dossier qui permettent de suivre l'évolution de chaque cas. Une fois le problème résolu, le conseiller du service clientèle doit contacter le client, lui expliquer la solution et, si nécessaire, prévoir une forme de compensation.
Les entreprises de télécommunications et autres fournisseurs de services recrutent des conseillers en service à la clientèle chargés d'aider les clients à faire face aux problèmes techniques. Les représentants de service reçoivent une formation technique de base et tentent d'aider les clients à résoudre des problèmes mineurs par téléphone. Les problèmes complexes que le conseiller ne peut pas gérer sont transférés à du personnel technique spécialisé aux fins de résolution.
Les agences de voyages, les banques et les grands détaillants ont souvent recours à des conseillers en service à la clientèle pour rencontrer et accueillir leurs clients. Les conseillers distribuent de la documentation de vente sur l'entreprise, des bons de réduction et d'autres informations. Les représentants du service après-vente sont censés faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus en faisant preuve de convivialité et en proposant d'aider toute personne qui semble avoir besoin d'une aide particulière. La présence de conseillers commerciaux permet aux autres employés de se concentrer sur d'autres tâches, telles que la gestion des ventes ou des stocks.
Les conseillers expérimentés du service clientèle peuvent poser leur candidature à des postes de conseiller principal ou de direction. Les personnes occupant ces postes sont responsables du recrutement, de la formation et de la gestion du personnel du service à la clientèle. Les employés du service clientèle sont capables de changer de secteur d'activité parce que les fonctions de base sont en grande partie similaires.