Hva gjør en kundeservice-rådgiver?

En kundeservice-rådgiver er en ansatt som har hovedansvaret knyttet til håndtering av kundespørsmål, bekymringer og klager. Rådgivere for kundeservice er vanlige i detaljhandel og telekommunikasjonssektoren. Noen kundeservicerepresentanter samhandler ansikt til ansikt, og andre snakker med kundene over telefon, via e-post eller på annen elektronisk måte.

Rådgivere for kundeservice begynner sin ansettelse ved bedriftsorientering. Orienteringen innebærer at ansatte lærer om produktene og tjenestene som tilbys av firmaet. Grunnleggende jobbforventninger om nivåene på kundeservice som ledelsen forventer at kundeserviceadvisører vil stille ut er tydelig lagt ut under trening. Mange selskaper bruker rollespillklasser, hvor ansatte har en sjanse til å øve seg i samspill med kundene. Noen firmaer krever at ledere regelmessig vurderer kundeserviceansatte for å sikre at de leverer servicenivåer som selskapet forventer.

Kunder som ønsker å inngi formelle klager på produkter og tjenester, blir normalt henvist til kundeserviceguiden. Denne ansatte prøver å få en forståelse av kundens problemstilling. Legitime klager blir undersøkt og kundeserviceadvisøren fungerer som en forbindelse mellom kunden og selskapet når problemet blir løst. Kundeklager blir ofte tildelt saksnummer som brukes til å spore fremdriften i hver sak. Når problemet er løst, må kundeservice-rådgiveren kontakte kunden, forklare oppløsningen og om nødvendig ordne en form for kompensasjon.

Telekommunikasjonsselskaper og andre tjenesteleverandører rekrutterer kundeserviceadvisører som har til oppgave å hjelpe kunder med å håndtere tekniske problemer. Tjenesterepresentanter får grunnleggende teknisk opplæring og forsøker å hjelpe kunder med å løse mindre problemer over telefonen. Komplekse problemer som rådgiveren ikke kan håndtere blir overført til teknisk fagpersonell for løsning.

Reiseselskaper, banker og store forhandlere ansetter ofte kundeserviceadvisører for å møte og hilse på kunder. Rådgiverne distribuerer salgslitteratur, rabattkuponger og annen informasjon. Tjenesterepresentanter forventes å få kundene til å føle seg velkomne ved å utstråle vennlighet og tilby å hjelpe alle som ser ut til å ha behov for spesiell hjelp. Tilstedeværelsen av kundesalgsrådgivere frigjør andre ansatte til å konsentrere seg om andre oppgaver, for eksempel salg eller lagerstyring.

Erfarne rådgivere for kundeservice kan søke seniorrådgiver eller lederstillinger. Personer som ansetter disse stillingene er ansvarlige for rekruttering, opplæring og ledelse av kundeservicemedarbeidere. Kundeserviceansatte kan flytte mellom bransjer fordi de grunnleggende jobbfunksjonene stort sett er like.