Co robi doradca obsługi klienta?

Doradca ds. Obsługi klienta to pracownik, którego podstawowe obowiązki dotyczą rozpatrywania pytań, wątpliwości i skarg klientów. Zadania doradcy ds. Obsługi klienta są powszechne w sektorze detalicznym i telekomunikacyjnym. Niektórzy przedstawiciele obsługi klienta kontaktują się z klientami osobiście, a inni rozmawiają z klientami przez telefon, pocztę elektroniczną lub inne środki elektroniczne.

Doradcy obsługi klienta rozpoczynają zatrudnienie zorientowane na firmę. Orientacja polega na tym, że pracownicy uczą się o produktach i usługach oferowanych przez firmę. Podstawowe oczekiwania dotyczące pracy związane z poziomem obsługi klienta, których kierownictwo oczekuje od doradców obsługi klienta, są jasno określone podczas szkolenia. Wiele firm korzysta z klas odgrywania ról, podczas których pracownicy mają okazję ćwiczyć interakcję z klientami. Niektóre firmy wymagają od menedżerów regularnej oceny pracowników obsługi klienta, aby upewnić się, że zapewniają poziom usług oczekiwany przez firmę.

Klienci, którzy chcą złożyć formalne reklamacje dotyczące produktów i usług, są zwykle kierowani do doradcy obsługi klienta. Ten pracownik próbuje zrozumieć problem klienta. Uzasadnione reklamacje są badane, a doradca ds. Obsługi klienta działa jako łącznik między klientem a firmą w miarę rozwiązywania problemu. Reklamacjom klientów często przypisywane są numery spraw, które służą do śledzenia postępów każdej sprawy. Po rozwiązaniu problemu doradca ds. Obsługi klienta musi skontaktować się z klientem, wyjaśnić rozwiązanie problemu i, w razie potrzeby, ustalić formę rekompensaty.

Firmy telekomunikacyjne i inni usługodawcy rekrutują doradców obsługi klienta, których zadaniem jest pomaganie klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych. Przedstawiciele serwisu przechodzą podstawowe szkolenie techniczne i próbują pomóc klientom rozwiązać drobne problemy przez telefon. Skomplikowane problemy, z którymi doradca nie może sobie poradzić, są przekazywane specjalistycznemu personelowi technicznemu do rozwiązania.

Biura podróży, banki i duzi detaliści często zatrudniają doradców ds. Obsługi klienta, aby poznać i przywitać klientów. Doradcy dystrybuują literaturę sprzedaży firmy, kupony rabatowe i inne informacje. Oczekuje się, że przedstawiciele serwisu sprawią, że klienci poczują się mile widziani, wyrażając życzliwość i oferując pomoc każdemu, kto wydaje się potrzebować specjalnej pomocy. Obecność doradców klienta ds. Sprzedaży pozwala innym pracownikom skoncentrować się na innych zadaniach, takich jak sprzedaż lub zarządzanie zapasami.

Doświadczeni doradcy obsługi klienta mogą ubiegać się o wyższe stanowiska doradcze lub kierownicze. Osoby zajmujące te stanowiska są odpowiedzialne za rekrutację, szkolenie i zarządzanie personelem obsługi klienta. Pracownicy działu obsługi klienta mogą przemieszczać się między branżami, ponieważ podstawowe funkcje stanowisk są w dużej mierze podobne.