Co dělá poradce pro zákaznické služby?
Poradce pro zákaznické služby je zaměstnanec, jehož hlavní povinnosti se týkají řešení zákaznických otázek, obav a stížností. Pracovní místa poradce pro zákaznický servis jsou běžná v maloobchodním a telekomunikačním sektoru. Někteří zástupci zákaznických služeb komunikují se zákazníky tváří v tvář a jiní se zákazníky hovoří telefonicky, e-mailem nebo jinými elektronickými prostředky.
Poradci v oblasti služeb zákazníkům začínají pracovat na firemní orientaci. Orientace zahrnuje zaměstnanecké učení o produktech a službách nabízených firmou. Během školení jsou jasně stanovena základní pracovní očekávání týkající se úrovní zákaznických služeb, které vedení očekává, že budou vystavovat poradci zákaznických služeb. Mnoho společností používá třídy na hraní rolí, během nichž mají zaměstnanci možnost procvičovat interakci se zákazníky. Některé firmy vyžadují, aby manažeři pravidelně vyhodnocovali zaměstnance zákaznických služeb, aby zajistili, že poskytují úroveň služeb očekávanou společností.
Zákazníci, kteří chtějí podat formální stížnosti na produkty a služby, jsou obvykle postoupeni poradci pro zákaznický servis. Tento zaměstnanec se pokouší porozumět problému zákazníka. Prošetřují se legitimní stížnosti a poradce pro zákaznický servis funguje jako kontakt mezi zákazníkem a společností, protože je problém vyřešen. Stížnosti zákazníků jsou často přidělována čísla případů, která se používají ke sledování průběhu každého případu. Po vyřešení problému musí poradce zákaznického servisu kontaktovat zákazníka, vysvětlit jeho řešení a v případě potřeby zařídit nějakou formu kompenzace.
Telekomunikační společnosti a další poskytovatelé služeb přijímají poradce pro zákaznické služby, kteří mají za úkol pomáhat zákazníkům řešit technické problémy. Zástupci servisu absolvují základní technické školení a snaží se zákazníkům pomoci vyřešit drobné problémy telefonicky. Složité problémy, které poradce nedokáže vyřešit, jsou předány odbornému technickému personálu k vyřešení.
Cestovní společnosti, banky a velcí maloobchodníci často zaměstnávají poradce pro zákaznické služby, aby se setkali a pozdravili zákazníky. Poradci distribuují firemní prodejní literaturu, kupóny se slevou a další informace. Očekává se, že zástupci servisu budou zákazníci cítit vítáni vyzařováním přívětivosti a nabídnutím pomoci každému, kdo vypadá, že potřebuje zvláštní pomoc. Přítomnost poradců pro prodej zákazníků uvolňuje ostatní zaměstnance, aby se mohli soustředit na jiné úkoly, jako je prodej nebo správa zásob.
Zkušení poradci v oblasti zákaznických služeb se mohou ucházet o vedoucí poradce nebo vedoucí pozice. Lidé, kteří zastávají tyto pozice, jsou odpovědní za nábor, školení a řízení zaměstnanců zákaznických služeb. Zaměstnanci zákaznických služeb se mohou pohybovat mezi průmyslovými odvětvími, protože základní pracovní funkce jsou do značné míry podobné.