Was macht ein Kundendienstberater?

Ein Kundendienstberater ist ein Mitarbeiter, dessen Hauptverantwortung im Umgang mit Kundenfragen, Bedenken und Beschwerden liegt. Berufe als Kundendienstberater sind im Einzelhandel und in der Telekommunikation weit verbreitet. Einige Kundendienstmitarbeiter interagieren mit den Kunden von Angesicht zu Angesicht, andere sprechen mit den Kunden telefonisch, per E-Mail oder auf anderem elektronischen Weg.

Kundenberater beginnen ihre Tätigkeit bei der Unternehmensorientierung. Bei der Orientierung lernen die Mitarbeiter die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kennen. Grundlegende Berufserwartungen in Bezug auf das Niveau des Kundendienstes, das das Management von Kundendienstberatern erwartet, werden während der Schulung klar dargelegt. Viele Unternehmen nutzen Rollenspielkurse, in denen die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, den Umgang mit Kunden zu üben. Einige Unternehmen verlangen von den Managern, dass sie die Mitarbeiter des Kundendienstes regelmäßig bewerten, um sicherzustellen, dass sie den vom Unternehmen erwarteten Servicegrad erbringen.

Kunden, die formelle Beschwerden über Produkte und Dienstleistungen einreichen möchten, werden normalerweise an den Kundendienstberater verwiesen. Dieser Mitarbeiter versucht, das Problem des Kunden zu verstehen. Berechtigte Beschwerden werden untersucht und der Kundendienstberater fungiert als Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wenn das Problem behoben wird. Kundenbeschwerden werden häufig Fallnummern zugewiesen, mit denen der Fortschritt jedes Falls verfolgt wird. Wenn das Problem behoben ist, muss der Kundendienstmitarbeiter den Kunden kontaktieren, die Lösung erläutern und gegebenenfalls eine Entschädigung veranlassen.

Telekommunikationsunternehmen und andere Dienstleister stellen Kundenberater ein, die Kunden bei technischen Problemen unterstützen sollen. Servicemitarbeiter erhalten eine technische Grundschulung und versuchen, Kunden bei der telefonischen Lösung kleinerer Probleme zu unterstützen. Komplexe Probleme, die der Berater nicht bearbeiten kann, werden zur Lösung an spezialisiertes technisches Personal weitergeleitet.

Reisebüros, Banken und große Einzelhändler beschäftigen häufig Kundenberater, um Kunden zu treffen und zu begrüßen. Die Berater verteilen Unternehmensverkaufsunterlagen, Rabattgutscheine und andere Informationen. Von den Servicemitarbeitern wird erwartet, dass sie den Kunden das Gefühl geben, willkommen zu sein. Sie strahlen Freundlichkeit aus und bieten Unterstützung für alle an, die besondere Hilfe benötigen. Die Anwesenheit von Kundenberaterinnen und Kundenberater macht andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter frei, um sich auf andere Aufgaben wie Verkauf oder Bestandsführung zu konzentrieren.

Erfahrene Kundenberater können sich für leitende Berater- oder Managementpositionen bewerben. Personen, die diese Positionen besetzen, sind für die Rekrutierung, Schulung und das Management des Kundendienstpersonals verantwortlich. Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, zwischen Branchen zu wechseln, da die grundlegenden Arbeitsfunktionen weitgehend ähnlich sind.