Wat is een medewerker van de klantenservice?
Een medewerker van de klantenservice is een professional die direct met of direct voor de klanten en potentiële klanten van een bepaald bedrijf werkt. Vertegenwoordigers worden vaak gezien als het uiterlijke 'gezicht' van hun bedrijf omdat ze meestal de eerste mensen zijn met wie klanten praten wanneer ze een vraag of bezorgdheid hebben. Soms zijn ze probleemoplossers en andere keren proberen ze verkoop te initiëren; ze kunnen klanten ook eenvoudigweg helpen om informatie te vinden. Ze kunnen in veel verschillende soorten bedrijven werken en hun functieomschrijvingen kunnen behoorlijk gevarieerd zijn. Ze hebben echter allemaal één ding gemeen, dat helpt externe mensen te verbinden met voorkennis.
Soorten werkzaamheden
Elk bedrijf of elke service die afhankelijk is van klantenondersteuning, heeft meestal een speciale klantenservice of klantenservice. Dit omvat detailhandelaren, bedrijven voor landbeheer en openbare dienstverleners en nutsbedrijven. Functiebeschrijvingen kunnen zodanig variëren dat het nuttig kan zijn om te denken aan klantenservice-vertegenwoordigers door andere functiebenamingen die ze afwisselend kunnen worden genoemd, waaronder de volgende:
- Klant assistent
- Verkoper
- operator
- Bankbediende
- receptionist
- Secretaris
- Administratief Medewerker
- Verkoopondersteunend personeel
- Klantenservice personeel
- Consument intake operator
- Service specialist
Ongeacht de titel, de primaire taak van deze persoon is klantgeluk en tevredenheid. Hij of zij is meestal de eerste die bijvoorbeeld de telefoons op het hoofdkantoor van een bedrijf beantwoordt, en is meestal ook de persoon achter een servicedesk in een winkel of een filiaal.
Wat het werk vereist
Functie-eisen om een medewerker van de klantenservice te zijn, lopen enorm uiteen. Mensen die over het algemeen het meest succesvol zijn in hun werk, hebben uitstekende manieren, kunnen probleemklanten aan en beschikken meestal over uitstekende telefonische vaardigheden. Veel van deze werknemers hebben ook basis- tot geavanceerde computervaardigheden en een aantal van hen beschikt over hoogwaardige kantoorvaardigheden.
Vertegenwoordigers hebben vaak meerdere manieren om met klanten te communiceren. Ze moeten meestal in staat zijn om verzoeken om informatie telefonisch, via fax en schriftelijk in standaardpost of e-mail in te dienen. In grote e-commercebedrijven kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice weinig meer doen dan reageren op e-mail van klanten. Ze kunnen ook persoonlijke vergaderingen vergemakkelijken via verschillende vergader- of berichtmethoden, waarvan sommige via internet kunnen gebeuren.
Verkoopmedewerkers
In veel gevallen is de vertegenwoordiger in wezen een verkoper. Bedrijven in de detailhandel, in traditionele winkels of online, huren deze werknemers meestal in om klanten te helpen bij het navigeren door de beschikbare goederen. Dit omvat vaak telefonische hulp of advies en aanbevelingen op de verkoopvloer. Mensen in deze rollen nemen bestellingen aan voor aankopen; vragen beantwoorden over producten, prijzen of verzending; en luister naar klachten of zorgen van de koper.
Ongevraagde reclame of marketing kan ook onder de functiebeschrijving van de klantenservice vallen. Veel bedrijven bouwen hun klantenbestand op door rechtstreeks contact op te nemen met potentiële kopers, meestal telefonisch. De mensen die deze oproepen uitvoeren, worden vaak telemarketeers genoemd, maar hun functie is in wezen klantenservice.
Probleemoplossers
Servicevertegenwoordigers kunnen ook worden ingeschakeld om meningsverschillen te behandelen of geschillen tussen klanten en het moederbedrijf te beslechten. Oproepen naar de meeste servicegerichte bedrijven, zoals nutsbedrijven, verzekeringsmaatschappijen of banken, worden meestal eerst doorgestuurd naar een medewerker van de klantenservice. Als die persoon niet in staat is om het probleem op te lossen of niet over de expertise of macht beschikt om een oplossing te bedenken, wordt het gesprek vaak overgedragen aan een manager. Vertegenwoordigers maken de regels niet en worden meestal beperkt door hun bedrijf in termen van wat ze kunnen doen.
Training en onderwijs
Meestal worden medewerkers van de klantenservice als instappersoneel beschouwd. Dit betekent dat ze niet veel training of expertise nodig hebben om aan de slag te gaan met het werk. Een middelbare schooldiploma of gelijkwaardig is meestal vereist, maar meer geavanceerde training is meestal optioneel. Afhankelijk van het bedrijf kunnen er echter uitzonderingen zijn: fabrikanten van computersoftware kunnen van ondersteunend personeel bijvoorbeeld een basistraining voor een computer nodig hebben, of assistenten van een advocatenkantoor hebben misschien een cursus nodig die relevant is voor het soort vragen dat ze hebben zal antwoorden. Veel van wat de baan vereist, hangt af van de specifieke kenmerken van de gegeven situatie.