Qu'est-ce qu'un représentant du service clientèle?

Un représentant du service clientèle est un professionnel qui travaille directement avec ou directement pour les clients et clients potentiels d’une entreprise donnée. Les représentants sont souvent perçus comme le «visage» extérieur de leur entreprise, car ils sont généralement les premières personnes avec lesquelles les clients parlent quand ils ont une question ou un problème. Parfois, ils résolvent les problèmes et d'autres fois, ils essaient de lancer des ventes; ils peuvent aussi simplement aider les clients à trouver des informations. Ils peuvent travailler dans différents types d’entreprise et leurs descriptions de travail peuvent être très variées. Tous ont cependant une chose en commun: aider les personnes extérieures à entrer en contact avec des informations privilégiées.

Types de travail

Toute entreprise ou service dépendant du support client dispose généralement d'un service clientèle dédié ou d'un service d'assistance clientèle. Cela inclut les détaillants, les sociétés de gestion des terres et les fournisseurs de services publics et de services publics. Les descriptions de travail peuvent varier dans une mesure telle qu'il peut être utile de penser aux représentants du service clientèle par d'autres intitulés de poste auxquels ils pourraient être appelés à tour de rôle, notamment:

• Assistant client
• Vendeur
• Opérateur
• Caissier de banque
• Réceptionniste
• secrétaire
• assistant administratif
• Personnel de soutien des ventes
• Personnel de soutien à la clientèle
• Opérateur d'accueil
• Spécialiste de service

Peu importe le titre, le travail principal de cette personne est le bonheur et la satisfaction de la clientèle. Il ou elle est généralement le premier à répondre au téléphone au siège d’une entreprise, par exemple, et est généralement aussi la personne qui se trouve derrière un centre de services dans un magasin ou une succursale.

Ce que le travail exige

Les exigences d'un poste de représentant du service clientèle varient énormément. Les personnes qui ont tendance à avoir plus de succès au travail ont d'excellentes manières, peuvent gérer des clients problématiques et possèdent généralement d'excellentes compétences téléphoniques. Bon nombre de ces travailleurs possèdent également des compétences de base en informatique, et nombre d'entre eux possèdent des compétences de bureau de haut niveau.

Les représentants ont souvent plusieurs moyens de communiquer avec les clients. Ils doivent généralement être en mesure de répondre aux demandes d’informations par téléphone, par fax et par écrit, par courrier ordinaire ou par courrier électronique. Dans les grandes entreprises de commerce électronique, les représentants du service clientèle ne font que répondre au courrier électronique des clients. Ils peuvent également faciliter les réunions en personne grâce à diverses méthodes de conférence ou de messagerie, dont certaines peuvent se dérouler sur Internet.

Personnel de vente

Dans de nombreux cas, le représentant est essentiellement un vendeur. Les entreprises du secteur de la vente au détail, dans les magasins traditionnels ou en ligne, engagent généralement ces employés pour aider les clients à trouver les produits disponibles. Cela implique souvent une aide par téléphone ou des conseils et des recommandations donnés sur le lieu de vente. Les personnes dans ces rôles prennent les commandes pour les achats; répondez aux questions sur les produits, les prix ou les frais d'expédition; et écoutez toutes les plaintes ou préoccupations de l'acheteur.

La publicité ou le marketing non sollicité peut également entrer dans la description de travail du représentant du service clientèle. De nombreuses entreprises développent leur clientèle en s'adressant directement aux acheteurs potentiels, généralement par téléphone. Les personnes qui exécutent ces appels sont souvent appelées télévendeurs, mais leur fonction est essentiellement celle du service à la clientèle.

Résolution de problèmes

Les représentants du service après-vente peuvent également être appelés à traiter des différends ou à régler des différends entre des clients et la société mère. Les appels passés vers la plupart des entreprises axées sur les services, tels que les services publics, les compagnies d’assurance ou les banques, sont généralement d'abord acheminés vers un représentant du service clientèle. Si cette personne est incapable de résoudre le problème ou n'a pas l'expertise ou le pouvoir de proposer une solution, l'appel est souvent transféré à un responsable. Les représentants ne font pas les règles et sont généralement limités par leur entreprise en termes de ce qu'ils peuvent faire.

Formation et éducation

La plupart du temps, les membres du personnel du service clientèle sont considérés comme des employés débutants. Cela signifie qu'ils n'ont pas besoin de beaucoup de formation ou d'expertise pour se lancer dans le travail. Un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent est habituellement exigé, mais une formation plus avancée est généralement facultative. Il peut toutefois y avoir des exceptions, selon les entreprises: les fabricants de logiciels informatiques peuvent demander au personnel d’assistance de suivre une formation de base en informatique, par exemple, ou les assistants de cabinets d’avocats peuvent avoir besoin de suivre des cours collégiaux en rapport avec le type de questions qu’ils abordent. répondra. Une grande partie de ce que le travail exige dépend des spécificités de la situation donnée.