O que é um representante de atendimento ao cliente?

Um representante de atendimento ao cliente é um profissional que trabalha diretamente ou diretamente para os clientes e clientes em potencial de uma determinada empresa. Os representantes são frequentemente vistos como o "rosto" externo de sua empresa, porque geralmente são as primeiras pessoas que os clientes conversam quando têm uma pergunta ou preocupação. Às vezes, são solucionadores de problemas e, outras vezes, estão tentando iniciar as vendas; Eles também podem simplesmente ajudar os clientes a encontrar informações. Eles podem trabalhar em muitos tipos diferentes de empresas, e suas descrições de trabalho podem ser bastante variadas. Todos têm uma coisa em comum, porém, que está ajudando a conectar pessoas externas com informações internas.

Tipos de trabalho

Qualquer empresa ou serviço que depende do suporte ao cliente normalmente possui um departamento de atendimento ao cliente ou atendimento ao cliente dedicado. Isso inclui varejistas, empresas de gerenciamento de terras e provedores de serviços públicos e serviços públicos. As descrições de trabalho podem variar a tal ponto que pode ser útil para issoNK de representantes de atendimento ao cliente por outros títulos de trabalho que eles podem ser chamados alternadamente, incluindo o seguinte:

• Assistente de cliente
• Vendedor
• Operador
• Teller bancário
• Recepcionista
• Secretário
• Assistente administrativo
• Equipe de suporte de vendas
• Pessoal de suporte ao cliente
• Operador de ingestão do consumidor
• Especialista em serviços

Não importa o título, o trabalho principal dessa pessoa é a felicidade e a satisfação do cliente. Ele ou ela geralmente é o primeiro a atender aos telefones na sede de uma empresa, por exemplo, e geralmente também é a pessoa por trás de um serviço de serviço em uma loja ou filial comercial.

O que o trabalho requer

Os requisitos do trabalho para serem um representante de atendimento ao cliente variam tremendamente. As pessoas que tendem a ter mais sucesso em seu trabalho têm excelentes maneiras, podem lidar com o problemaM clientes e geralmente possuem excelentes habilidades telefônicas. Muitos desses trabalhadores também têm habilidades básicas a avançadas de informática, e vários deles possuem habilidades de escritório de alto nível.

Os representantes geralmente têm vários meios de comunicação com os clientes. Eles geralmente devem ser capazes de colocar solicitações de informações por telefone, por fax e por escrito em correio padrão ou e-mail. Em grandes empresas de comércio eletrônico, os representantes de atendimento ao cliente podem fazer pouco mais do que responder ao e-mail do cliente. Eles também podem facilitar as reuniões pessoais através de vários métodos de conferência ou mensagens, alguns dos quais podem acontecer pela Internet.

Equipe de vendas

Em muitos casos, o representante é essencialmente um vendedor. As empresas do setor de varejo, sejam em lojas tradicionais ou on -line, normalmente contratam esses funcionários para ajudar os clientes a navegar pela mercadoria disponível. Isso geralmente envolve ajuda por telefone ou conselhos e recomendações dadas on o piso de vendas. As pessoas nessas funções recebem ordens para compras; Responda a perguntas sobre produtos, preços ou envio; E ouça quaisquer reclamações ou preocupações que o comprador possa ter.

Publicidade ou marketing não solicitados também podem se enquadrar na descrição do trabalho do representante de atendimento ao cliente. Muitas empresas constroem suas bases de clientes, alcançando diretamente os potenciais compradores, geralmente por telefone. As pessoas que executam essas chamadas são frequentemente chamadas de operadores de telemarketing, mas sua função é essencialmente um de atendimento ao cliente.

solucionadores de problemas

Os representantes do serviço também podem ser chamados a lidar com desacordos ou resolver disputas entre os clientes e a empresa controladora. As chamadas feitas para a maioria das empresas orientadas a serviços, como empresas de serviços públicos, companhias de seguros ou bancos, geralmente são encaminhados para um representante de atendimento ao cliente. Se essa pessoa não conseguir resolver o problema ou não tem a experiência ou o poder de criar umSolução, a chamada é frequentemente transferida para um gerente. Os representantes não fazem as regras e geralmente são limitados por sua empresa em termos do que podem fazer.

Treinamento e educação

Na maioria das vezes, os funcionários da equipe de atendimento ao cliente são considerados funcionários de nível básico. Isso significa que eles não precisam de muito treinamento ou experiência para começar no trabalho. Um diploma do ensino médio ou equivalente geralmente é necessário, mas o treinamento mais avançado é geralmente opcional. Dependendo da empresa, porém, pode haver exceções: os fabricantes de software de computador podem exigir que a equipe de suporte tenha treinamento básico em informática, por exemplo, ou os assistentes de um escritório de advocacia podem precisar ter alguns cursos universitários relevantes para os tipos de perguntas que eles responderão. Muito do que o trabalho exige depende das especificidades da situação fornecida.