Hva er en kundeservicerepresentant?

En kundeservicerepresentant er en profesjonell som jobber enten direkte med eller direkte for kundene og potensielle kundene til et gitt selskap. Representanter blir ofte sett på som det ytre “ansiktet” til selskapet deres fordi de vanligvis er de første kundene snakker med når de har spørsmål eller bekymring. Noen ganger er de problemløsere, og andre ganger prøver de å sette i gang salg; de kan også hjelpe kundene med å finne informasjon. De kan jobbe i mange forskjellige typer selskaper, og stillingsbeskrivelsene deres kan være ganske varierte. Alle har en ting til felles, men som hjelper deg med å koble utenfor mennesker med innsideinformasjon.

Typer arbeid

Ethvert selskap eller tjeneste som er avhengig av kundesupport har vanligvis en dedikert kundeservice eller kundebehandlingsavdeling. Dette inkluderer detaljister, landstyringsselskaper og leverandører av offentlige tjenester og verktøy. Jobbbeskrivelser kan variere i en slik grad at det kan være nyttig å tenke på kundeservicerepresentanter etter andre stillingstitler de vekselvis kan kalles, inkludert følgende:

• Kundeassistent
• Selger
• Operatør
• Bankteller
• Resepsjonist
• Sekretær
• Administrativ assistent
• Salgsstøtteansatte
• Kundestøttepersonell
• Forbrukerinntaksoperatør
• Servicespesialist

Uansett tittel, denne personens primære jobb er kundens lykke og tilfredshet. Han eller hun er vanligvis den første som svarer på telefonene i et firmas hovedkvarter, for eksempel, og er vanligvis også personen bak en servicedesk i en butikk eller forretningskontor.

Hva arbeidet krever

Jobbkrav for å være kundeservicerepresentant varierer enormt. Mennesker som har en tendens til å være mest suksessrike med sitt arbeid, har utmerkede manerer, kan håndtere problemkunder og har vanligvis gode telefonferdigheter. Mange av disse arbeiderne har også grunnleggende til avanserte datakunnskaper, og en rekke av dem har kontorferdigheter på høyt nivå.

Representanter har ofte flere måter å kommunisere med kunder på. De må vanligvis kunne feltforespørsler om informasjon via telefon, via faks og skriftlig i enten standard post eller e-post. I store e-handelsbedrifter kan det hende at kundebehandlingsrepresentanter gjør lite mer enn å svare på kundens e-post. De kan også tilrettelegge for møter internt gjennom ulike konferansemetoder eller meldingsmetoder, hvorav noen kan skje over Internett.

Selgere

I mange tilfeller er representanten i hovedsak en selger. Bedrifter i detaljhandelen, enten det er i tradisjonelle butikker eller online, ansetter vanligvis disse ansatte for å hjelpe kundene med å navigere i varene som er tilgjengelige. Dette innebærer ofte hjelp over telefon eller råd og anbefalinger gitt på salgsgulvet. Mennesker i disse rollene tar bestillinger på kjøp; svare på spørsmål om produkter, priser eller frakt; og lytte til eventuelle klager eller bekymringer kjøperen måtte ha.

Uoppfordret reklame eller markedsføring kan også falle inn under kundeservicerepresentantens arbeidsbeskrivelse. Mange selskaper bygger sine kundegrunnlag ved direkte å nå ut til potensielle kjøpere, vanligvis over telefon. Folk som utfører disse samtalene blir ofte referert til som telefonselgere, men deres funksjon er i hovedsak en av kundeservice.

Problemløsere

Tjenesterepresentanter kan også bli bedt om å håndtere uenigheter eller avgjøre tvister mellom kunder og morselskapet. Samtaler som er utført til de fleste tjenesteorienterte virksomheter, som forsyningsselskaper, forsikringsselskaper eller banker, blir vanligvis først dirigert til en kundeservicerepresentant. Hvis denne personen ikke er i stand til å løse problemet eller ikke har kompetanse eller makt til å komme med en løsning, overføres samtalen ofte til en leder. Representanter utarbeider ikke reglene og er vanligvis begrenset av deres selskap når det gjelder hva de kan gjøre.

Opplæring og utdanning

Det meste av tiden anses kundeservicemedarbeidere som ansatte på etableringsnivå. Dette betyr at de ikke trenger mye trening eller kompetanse for å komme i gang med arbeidet. Et videregående vitnemål eller tilsvarende kreves vanligvis, men mer avansert opplæring er vanligvis valgfritt. Avhengig av selskapet kan det imidlertid være unntak: produsentene av datamaskinprogramvare kan kreve at supportpersonell har grunnleggende datamaskinopplæring, for eksempel, eller assistenter hos et advokatfirma kan trenge å ha noen college-kurs som er relevante for de slags spørsmål de vil svare. Mye av hva jobben krever, avhenger av detaljene i den gitte situasjonen.