Co je zástupce zákaznického servisu?
Zástupce zákaznického servisu je profesionál, který pracuje přímo nebo přímo pro zákazníky a potenciální zákazníky dané společnosti. Zástupci jsou často považováni za „vnější„ tvář “své společnosti, protože jsou obvykle prvními lidmi, s nimiž mají zákazníci, s nimiž mají dotaz nebo obavy. Někdy jsou řešiteli problémů a jindy se snaží zahájit prodej; Mohou také jednoduše pomoci klientům najít informace. Mohou pracovat v mnoha různých druzích společností a jejich popisy práce mohou být docela rozmanité. Všechny však mají jednu společnou věc, která pomáhá spojovat mimo lidi s vnitřními informacemi.
typy práce
Jakákoli společnost nebo služba, která závisí na zákaznické podpoře, má obvykle specializované oddělení zákaznických služeb nebo oddělení péče o zákazníky. Patří sem maloobchodníky, společnosti pro správu půdy a poskytovatele veřejných služeb a veřejných služeb. Popisy práce se mohou lišit do té míry, že by to mohlo být užitečné pro toNK zástupců zákaznických služeb jinými tituly práce, které by se mohly střídat střídavě, včetně následujících:
- Asistent zákazníka
- prodejce
- Operátor
- Bank Teller
- Recepční
- Tajemník
- Administrativní asistent
- personál podpory prodeje
- Personál zákaznické podpory
- Operátor spotřebitele
- Specialista služeb
Bez ohledu na titul, primárním úkolem této osoby je štěstí a spokojenost zákazníka. Například je obvykle první, kdo odpověděl na telefony v sídle společnosti, a obvykle je také osobou za servisní desk v obchodě nebo obchodní pobočce.
Co vyžaduje práce
Požadavky na zaměstnání, aby se stal zástupcem zákaznického servisu, se nesmírně liší. Lidé, kteří mají tendenci být ve své práci nejúspěšnější, mají vynikající způsoby, zvládnou zástupcizákazníci a obvykle mají vynikající telefonní dovednosti. Mnoho z těchto pracovníků má také základní pro pokročilé počítačové dovednosti a řada z nich má kancelářské dovednosti na vysoké úrovni.
Zástupci mají často několik prostředků pro komunikaci se zákazníky. Obvykle musí být schopni podat žádosti o informace telefonicky, prostřednictvím faxu a písemně ve standardní poště nebo e-mailu. Ve velkých společnostech elektronického obchodování mohou zástupci péče o zákazníky udělat jen o něco víc, než reagovat na e-mail zákazníka. Mohou také usnadnit osobní schůzky prostřednictvím různých metod konferencí nebo zasílání zpráv, z nichž některé se mohou stát přes internet.
prodejní personál
V mnoha případech je zástupcem v podstatě prodavačem. Společnosti v maloobchodním sektoru, ať už v tradičních obchodech nebo online, obvykle najímají tyto zaměstnance, aby pomáhaly zákazníkům navigovat zboží, které je k dispozici. To často zahrnuje pomoc při telefonu nebo radě a doporučeních ohledněn prodejní podlaha. Lidé v těchto rolích přijímají objednávky na nákupy; Odpovězte na otázky týkající se produktů, cen nebo dopravy; a poslouchejte jakékoli stížnosti nebo obavy, které může kupující mít.
Nevyžádaná reklama nebo marketing může také spadat pod popis práce zástupce zákaznického servisu. Mnoho společností staví své zákaznické základny přímým oslovením potenciálních kupujících, obvykle po telefonu. Lidé, kteří provádějí tyto hovory, jsou často označováni jako telemarketers, ale jejich funkce je v podstatě jedním ze zákaznických služeb.
Řešitelé problémů
Zástupci služeb mohou být také vyzváni, aby řešili neshody nebo vypořádali spory mezi zákazníky a mateřskou společností. Hovory uložená na většinu podniků zaměřených na služby, jako jsou společnosti, jako jsou společnosti, pojišťovací společnosti nebo banky, jsou obvykle nejprve směrovány na zástupce zákaznického servisu. Pokud tato osoba není schopna problém vyřešit nebo nemá odborné znalosti nebo pravomoc přijít sŘešení, volání je často přeneseno na manažera. Zástupci nečiní pravidla a jsou obvykle omezeni svou společností, pokud jde o to, co mohou dělat.Školení a vzdělávání
Většinu času jsou zaměstnanci zaměstnanců zákaznického servisu považováni za zaměstnance na základní úrovni. To znamená, že pro začátek práce nepotřebují mnoho školení ani odbornosti. Obvykle je vyžadován diplom nebo ekvivalent na střední škole, ale pokročilejší školení je obvykle volitelné. V závislosti na společnosti však mohou existovat výjimky: Výrobci počítačového softwaru mohou vyžadovat, aby podpůrný personál měl například základní počítačové školení, nebo asistenti v právní firmě možná budou muset mít nějakou vysokoškolskou práci, která je relevantní pro nejrůznější otázky, na které budou odpovídat. Spousta toho, co práce vyžaduje, závisí na specifikách dané situace.