Co je zástupce zákaznického servisu?

Zástupce zákaznického servisu je profesionál, který pracuje buď přímo se zákazníky, nebo přímo pro zákazníky a budoucí zákazníky dané společnosti. Zástupci jsou často považováni za vnější „tvář“ své společnosti, protože jsou obvykle prvními zákazníky, se kterými zákazníci mluví, když mají nějaké dotazy nebo obavy. Někdy jsou řešiteli problémů a jindy se snaží zahájit prodej; mohou také klientům jednoduše pomoci najít informace. Mohou pracovat v mnoha různých druzích společností a jejich popisy práce se mohou velmi lišit. Všichni však mají jednu společnou věc, která pomáhá propojit vnější lidi s vnitřními informacemi.

Druhy práce

Každá společnost nebo služba, která závisí na podpoře zákazníků, má obvykle specializovaný zákaznický servis nebo oddělení péče o zákazníky. Patří sem maloobchodníci, společnosti zabývající se správou půdy a poskytovatelé veřejných služeb a veřejných služeb. Popisy úkolů se mohou lišit v takovém rozsahu, že by mohlo být užitečné myslet na zástupce zákaznických služeb podle jiných názvů pracovních míst, které by mohli být volány, včetně následujících:

• Asistent zákazníka
• Prodavač
• Operátor
• Bankomat
• Recepční
• Tajemník
• úřední asistent
• Zaměstnanci podpory prodeje
• Zaměstnanci podpory zákazníků
• Provozovatel příjmu pro spotřebitele
• Servisní specialista

Bez ohledu na název je primárním úkolem této osoby štěstí a spokojenost zákazníka. Obvykle je například první, kdo odpoví na telefony v centrále společnosti, a obvykle je také osobou za servisním pultem v obchodě nebo obchodní pobočce.

Co práce vyžaduje

Požadavky na zaměstnání jako zástupce zákaznického servisu se velmi liší. Lidé, kteří mají ve své práci tendenci být nejúspěšnější, mají vynikající chování, zvládají problémové zákazníky a obvykle mají vynikající telefonické dovednosti. Mnoho z těchto pracovníků má také základní až pokročilé počítačové dovednosti a řada z nich má vysoké kancelářské dovednosti.

Zástupci mají často více způsobů komunikace se zákazníky. Obvykle musí být schopni podat žádosti o informace telefonicky, faxem a písemně buď standardní poštou, nebo e-mailem. Ve velkých společnostech zabývajících se elektronickým obchodem mohou zástupci péče o zákazníky udělat něco víc, než reagovat na e-maily zákazníků. Mohou také usnadnit osobní setkání prostřednictvím různých konferenčních metod nebo metod zasílání zpráv, z nichž některé se mohou vyskytnout přes internet.

Prodejní personál

V mnoha případech je zástupce v zásadě prodejcem. Společnosti v maloobchodním sektoru, ať už v tradičních obchodech nebo online, obvykle tyto zaměstnance najímají, aby zákazníkům pomohly orientovat se v dostupném zboží. To často zahrnuje pomoc po telefonu nebo rady a doporučení uvedená na prodejní ploše. Lidé v těchto rolích přijímají objednávky na nákup; odpovídat na otázky o produktech, cenách nebo dopravě; a poslouchat případné stížnosti nebo obavy kupujícího.

Nevyžádaná reklama nebo marketing mohou také spadat pod popis práce zástupce zákaznického servisu. Mnoho společností buduje své zákaznické základny přímým oslovením potenciálních kupců, obvykle telefonicky. Lidé, kteří tyto hovory provádějí, se často nazývají telemarketers, ale jejich funkce je v zásadě jednou ze služeb zákazníkům.

Řešitelé problémů

Zástupci služeb mohou být rovněž vyzváni k řešení sporů nebo urovnání sporů mezi zákazníky a mateřskou společností. Hovory směřující do většiny podniků zaměřených na služby, jako jsou veřejné služby, pojišťovny nebo banky, jsou obvykle nejprve směrovány na zástupce zákaznických služeb. Pokud tato osoba není schopna problém vyřešit nebo nemá odborné znalosti nebo pravomoc přijít s řešením, je hovor často převeden na manažera. Zástupci nestanoví pravidla a jejich společnost je obvykle omezena z hlediska toho, co mohou dělat.

Školení a vzdělávání

Zaměstnanci zákaznického servisu jsou většinou považováni za zaměstnance na základní úrovni. To znamená, že k zahájení práce nepotřebují mnoho školení ani odborných znalostí. Obvykle je vyžadován vysokoškolský diplom nebo ekvivalent, ale vyšší vzdělání je obvykle volitelné. V závislosti na společnosti však mohou existovat výjimky: výrobci počítačového softwaru mohou vyžadovat, aby podpůrný personál absolvoval základní počítačový výcvik, nebo mohou asistenti v právnické firmě potřebovat nějakou vysokoškolskou práci, která je relevantní pro různé otázky, které potřebují bude odpovídat. Spousta toho, co práce vyžaduje, závisí na specifikách dané situace.