Co to jest przedstawiciel obsługi klienta?
Przedstawiciel działu obsługi klienta to specjalista, który pracuje bezpośrednio lub bezpośrednio dla klientów i potencjalnych klientów danej firmy. Przedstawiciele są często postrzegani jako zewnętrzna „twarz” ich firmy, ponieważ zazwyczaj są to pierwsze osoby, z którymi rozmawiają klienci, gdy mają pytania lub wątpliwości. Czasami rozwiązują problemy, a innym razem próbują zainicjować sprzedaż; mogą również po prostu pomóc klientom znaleźć informacje. Mogą pracować w wielu różnych firmach, a ich opisy stanowisk mogą być bardzo zróżnicowane. Wszystkie mają jednak jedną wspólną cechę, która pomaga połączyć osoby zewnętrzne z informacjami wewnętrznymi.
Rodzaje pracy
Każda firma lub usługa zależna od obsługi klienta ma zazwyczaj dedykowany dział obsługi klienta lub obsługi klienta. Obejmuje to sprzedawców detalicznych, firmy zarządzające gruntami oraz dostawców usług publicznych i usług komunalnych. Opisy stanowisk mogą się różnić do tego stopnia, że pomocne mogą być informacje o przedstawicielach obsługi klienta według innych stanowisk, do których mogliby się nazywać alternatywnie, w tym:
- Doradca Klienta
- Sprzedawca
- Operator
- Bankomat
- Recepcjonista
- Sekretarz
- Asystent administracyjny
- Personel wsparcia sprzedaży
- Personel obsługi klienta
- Operator spożycia przez konsumentów
- Specjalista serwisowy
Bez względu na tytuł, podstawową pracą tej osoby jest szczęście i satysfakcja klienta. Zwykle jako pierwszy odbiera telefony na przykład w centrali firmy i zwykle jest także osobą stojącą za biurem obsługi w sklepie lub oddziale firmy.
Czego wymaga praca
Wymagania dotyczące stanowiska, aby zostać przedstawicielem obsługi klienta, są bardzo różne. Ludzie, którzy odnoszą największe sukcesy w swojej pracy, mają doskonałe maniery, potrafią poradzić sobie z problematycznymi klientami i zwykle posiadają doskonałe umiejętności telefoniczne. Wielu z tych pracowników ma również umiejętności podstawowe i zaawansowane w zakresie obsługi komputera, a wielu z nich posiada umiejętności biurowe na wysokim poziomie.
Przedstawiciele często mają wiele sposobów komunikowania się z klientami. Zazwyczaj muszą być w stanie składać wnioski o udzielenie informacji przez telefon, faksem i na piśmie za pomocą standardowej poczty lub e-maila. W dużych firmach handlu elektronicznego przedstawiciele obsługi klienta mogą zrobić niewiele więcej niż odpowiedzieć na e-mail klienta. Mogą również ułatwiać spotkania osobiste za pomocą różnych metod prowadzenia konferencji lub wysyłania wiadomości, z których niektóre mogą odbywać się przez Internet.
Personel sprzedaży
W wielu przypadkach przedstawiciel jest zasadniczo sprzedawcą. Firmy w sektorze detalicznym, czy to w tradycyjnych sklepach, czy w Internecie, zazwyczaj zatrudniają tych pracowników, aby pomóc klientom w poruszaniu się po dostępnych towarach. Często wymaga to pomocy telefonicznej lub porad i zaleceń podanych w dziale sprzedaży. Ludzie w tych rolach przyjmują zamówienia na zakupy; odpowiadać na pytania dotyczące produktów, cen lub wysyłki; i słuchaj wszelkich skarg lub wątpliwości, które może mieć kupujący.
Niezamówiona reklama lub marketing może również znajdować się w opisie stanowiska przedstawiciela działu obsługi klienta. Wiele firm buduje bazy klientów, docierając bezpośrednio do potencjalnych nabywców, zwykle przez telefon. Osoby, które wykonują te połączenia są często nazywane telemarketerami, ale ich funkcją jest zasadniczo obsługa klienta.
Rozwiązywanie problemów
Przedstawiciele serwisu mogą być również wezwani do załatwiania sporów lub rozstrzygania sporów między klientami a spółką macierzystą. Połączenia kierowane do większości firm zorientowanych na usługi, takich jak firmy użyteczności publicznej, firmy ubezpieczeniowe lub banki, są zwykle najpierw kierowane do przedstawiciela działu obsługi klienta. Jeśli ta osoba nie jest w stanie rozwiązać problemu lub nie ma specjalistycznej wiedzy lub siły, aby znaleźć rozwiązanie, połączenie jest często przekazywane do kierownika. Przedstawiciele nie ustalają zasad i zwykle są ograniczani przez swoją firmę pod względem tego, co mogą zrobić.
Trening i edukacja
Przez większość czasu pracownicy obsługi klienta są uważani za pracowników podstawowych. Oznacza to, że nie potrzebują dużo szkolenia ani wiedzy specjalistycznej, aby rozpocząć pracę. Zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny, ale bardziej zaawansowane szkolenie jest zazwyczaj opcjonalne. Jednak w zależności od firmy mogą istnieć wyjątki: producenci oprogramowania komputerowego mogą na przykład wymagać od personelu pomocniczego podstawowego szkolenia w zakresie obsługi komputera, lub asystenci w firmie prawnej mogą potrzebować pewnych zajęć na uczelni, które są odpowiednie dla pytań, które zadają będzie odpowiadać. Wiele tego, czego wymaga praca, zależy od specyfiki danej sytuacji.