Vad är en kundtjänstrepresentant?
En kundtjänstrepresentant är en professionell som arbetar antingen direkt med eller direkt för kunderna och potentiella kunder i ett visst företag. Representanter ses ofta som det yttre ”ansiktet” för deras företag eftersom de vanligtvis är de första kunderna pratar med när de har en fråga eller oro. Ibland är de problemlösare och andra gånger försöker de initiera försäljning; de kan också helt enkelt hjälpa kunder att hitta information. De kan arbeta i många olika typer av företag och deras arbetsbeskrivningar kan vara ganska varierande. Alla har dock en sak gemensamt, som är att hjälpa att ansluta externa människor till inre information.
Typer av arbete
Alla företag eller tjänster som beror på kundsupport har vanligtvis en dedicerad kundservice eller kundvårdsavdelning. Detta inkluderar detaljhandlare, markföretag och leverantörer av allmänna tjänster och verktyg. Jobbbeskrivningar kan variera i en sådan utsträckning att det kan vara till hjälp att tänka på kundservicerepresentanter av andra jobbtitlar som de alternativt kan kallas, inklusive följande:
- Kundassistent
- Försäljare
- Operatör
- Bankbiträde
- Receptionist
- Sekreterare
- Administrativ assistent
- Försäljningssupportpersonal
- Kundtjänstpersonal
- Konsumentintag operatör
- Servicespecialist
Oavsett titel är personens främsta jobb kundlycka och tillfredsställelse. Han eller hon är vanligtvis den första som till exempel svarar på telefonerna i ett företags huvudkontor och är vanligtvis också personen bakom en servicedesk i en butik eller ett kontor.
Vad arbetet kräver
Jobbkrav för att vara representant för kundtjänst varierar enormt. Människor som tenderar att vara mest framgångsrika i sitt arbete har utmärkta sätt, kan hantera problemkunder och har vanligtvis utmärkt telefonförmåga. Många av dessa arbetare har också grundläggande till avancerad datorkunskaper, och ett antal av dem har hög kompetens på kontoret.
Representanter har ofta flera sätt att kommunicera med kunder. De måste vanligtvis kunna fältförfrågningar om information via telefon, via fax och skriftligen i antingen vanlig post eller e-post. I stora e-handelsföretag kan kundomsorgsrepresentanter göra lite mer än att svara på kundens e-post. De kan också underlätta personliga möten genom olika konferens- eller meddelandemetoder, av vilka vissa kan hända via Internet.
Försäljningspersonal
I många fall är representanten i huvudsak en säljare. Företag i detaljhandelssektorn, oavsett om det är i traditionella butiker eller online, anställer vanligtvis dessa anställda för att hjälpa kunderna att navigera i de tillgängliga varorna. Det handlar ofta om hjälp via telefon eller råd och rekommendationer på försäljningsgolvet. Människor i dessa roller tar order på köp; svara på frågor om produkter, priser eller frakt; och lyssna på eventuella klagomål eller problem som köparen kan ha.
Oönskad reklam eller marknadsföring kan också omfattas av kundservicerepresentantens arbetsbeskrivning. Många företag bygger sina kundbaser genom att direkt nå ut till potentiella köpare, vanligtvis via telefon. De personer som utför dessa samtal kallas ofta som telemarketers, men deras funktion är i huvudsak en av kundservice.
Problemlösare
Servicerepresentanter kan också kallas för att hantera meningsskiljaktigheter eller lösa tvister mellan kunder och moderbolaget. Samtal för de flesta serviceinriktade företag, som verktygsföretag, försäkringsbolag eller banker, dirigeras vanligtvis först till en kundtjänstrepresentant. Om den personen inte kan lösa problemet eller inte har expertis eller makt att komma med en lösning, överförs samtalet ofta till en chef. Representanter gör inte reglerna och är vanligtvis begränsade av deras företag i fråga om vad de kan göra.
Utbildning och utbildning
Merparten av tiden betraktas kundtjänstmedarbetare som nyanställda. Det betyder att de inte behöver mycket utbildning eller expertis för att komma igång i arbetet. Ett gymnasiet eller motsvarande examen krävs vanligtvis, men mer avancerad utbildning är vanligtvis valfritt. Beroende på företag kan det dock finnas undantag: tillverkare av datorprogramvara kan kräva att supportpersonal har grundläggande datorutbildning, till exempel, eller assistenter på ett advokatbyrå kan behöva ha vissa högskolekurser som är relevanta för de olika frågor de kommer att svara. Mycket av vad jobbet kräver beror på specificiteten i den givna situationen.