Hvad er en kundeservicerepræsentant?
En kundeservicerepræsentant er en professionel, der arbejder enten direkte med eller direkte for kunderne og potentielle kunder i et givet firma. Repræsentanter ses ofte som det ydre “ansigt” for deres virksomhed, fordi de normalt er de første, kunderne taler med, når de har et spørgsmål eller bekymring. Nogle gange er de problemløsere, og andre gange prøver de at indlede salg; de kan også simpelthen hjælpe klienter med at finde information. De kan arbejde i mange forskellige slags virksomheder, og deres jobbeskrivelser kan være ret varierede. Alle har dog én ting til fælles, som er at hjælpe med at forbinde personer udenfor med indvendig information.
Typer af arbejde
Enhver virksomhed eller service, der afhænger af kundesupport, har typisk en dedikeret kundeservice eller kundepleje. Dette inkluderer detailhandlere, jordforvaltningsfirmaer og udbydere af offentlige tjenester og forsyningsselskaber. Jobbeskrivelser kan variere i en sådan grad, at det kan være nyttigt at tænke på kundeservicerepræsentanter ved andre jobtitler, som de skiftevis kan kaldes, herunder følgende:
- Kundeassistent
- Sælger
- Operatør
- Bankkasserer
- receptionist
- Sekretær
- Administrativ assistent
- Salgssupportpersonale
- Kundesupport personale
- Forbrugerindtagelsesoperatør
- Servicespecialist
Uanset titlen, er denne persons primære job kundens lykke og tilfredshed. Han eller hun er normalt den første, der f.eks. Besvarer telefonerne i et virksomheds hovedkvarter, og er normalt også personen bag en servicedesk i en butik eller forretningskontor.
Hvad arbejdet kræver
Jobkrav for at være kundeservicerepræsentant varierer enormt. Mennesker, der har en tendens til at være mest succesrige med deres arbejde, har fremragende manerer, kan håndtere problemkunder og har normalt fremragende telefonfærdigheder. Mange af disse arbejdstagere har også grundlæggende til avancerede computerfærdigheder, og en række af dem har kontorfærdigheder på højt niveau.
Repræsentanter har ofte flere måder at kommunikere med kunder på. De skal normalt være i stand til at udfylde anmodninger om information via telefon, via fax og skriftligt i enten standard mail eller e-mail. I store e-handelsfirmaer kan repræsentanter for kundepleje gøre lidt mere end at svare på kundens e-mail. De kan også lette personlige møder gennem forskellige konference- eller meddelelsesmetoder, hvoraf nogle kan ske over Internettet.
Salgspersonale
I mange tilfælde er repræsentanten i det væsentlige en salgsperson. Virksomheder i detailhandelen, uanset om det er i traditionelle butikker eller online, ansætter typisk disse ansatte for at hjælpe kunderne med at navigere i det tilgængelige merchandise. Dette involverer ofte hjælp over telefonen eller råd og henstillinger givet på salgsgulvet. Mennesker i disse roller modtager ordrer om køb; besvare spørgsmål om produkter, priser eller forsendelse; og lyt til eventuelle klager eller bekymringer, som køberen måtte have.
Uopfordret reklame eller markedsføring kan også falde ind under kundeservicerepræsentantens jobbeskrivelse. Mange virksomheder bygger deres kundegrundlag ved direkte at nå ud til potentielle købere, normalt over telefonen. De mennesker, der udfører disse opkald, kaldes ofte for telefonselgere, men deres funktion er hovedsageligt en af kundeservice.
Problemløsere
Servicerepræsentanter kan også opfordres til at håndtere uoverensstemmelser eller bilægge tvister mellem kunder og moderselskabet. Opkald, der foretages til de fleste serviceorienterede virksomheder, som forsyningsselskaber, forsikringsselskaber eller banker, dirigeres normalt først til en kundeservicerepræsentant. Hvis denne person ikke er i stand til at løse problemet eller ikke har ekspertise eller magt til at komme med en løsning, overføres opkaldet ofte til en manager. Repræsentanter udarbejder ikke reglerne og er normalt begrænset af deres virksomhed med hensyn til hvad de kan gøre.
Uddannelse og uddannelse
Det meste af tiden betragtes kundeservicemedarbejdere som medarbejdere på entry-level. Det betyder, at de ikke har brug for meget træning eller ekspertise for at komme i gang med arbejdet. Et gymnasium eller tilsvarende kræver normalt, men mere avanceret uddannelse er normalt valgfri. Afhængig af virksomheden kan der dog være undtagelser: Producent af computersoftware kan muligvis kræve, at supportpersonale har grundlæggende computeruddannelse, eller assistenter hos et advokatfirma kan muligvis have brug for nogle college-kurser, der er relevante for de slags spørgsmål, de vil svare. Meget af, hvad jobbet kræver, afhænger af det specifikke ved den givne situation.