Che cos'è un rappresentante del servizio clienti?

Un rappresentante del servizio clienti è un professionista che lavora direttamente o direttamente con i clienti e i potenziali clienti di una determinata azienda. I rappresentanti sono spesso visti come il "volto" esteriore della loro azienda perché di solito sono le prime persone con cui i clienti parlano quando hanno domande o dubbi. A volte risolvono i problemi, altre volte cercano di avviare le vendite; possono anche semplicemente aiutare i clienti a trovare informazioni. Possono lavorare in diversi tipi di aziende e le loro descrizioni delle mansioni possono essere abbastanza varie. Tutti hanno una cosa in comune, tuttavia, che sta aiutando a connettere le persone esterne con informazioni privilegiate.

Tipi di lavoro

Qualsiasi azienda o servizio che dipende dall'assistenza clienti in genere ha un servizio clienti dedicato o un reparto assistenza clienti. Ciò include rivenditori, società di gestione del territorio e fornitori di servizi pubblici e servizi pubblici. Le descrizioni delle mansioni possono variare a tal punto che può essere utile pensare ai rappresentanti del servizio clienti in base ad altri titoli che potrebbero essere chiamati in alternativa, tra cui:

• Assistente al cliente
• Venditore
• Operatore
• Bank Teller
• Addetto alla reception
• segretario
• Assistente amministrativo
• Personale di supporto alle vendite
• Personale dell'assistenza clienti
• Operatore di assunzione di consumatori
• Specialista dell'assistenza

Indipendentemente dal titolo, il lavoro principale di questa persona è la felicità e la soddisfazione del cliente. Di solito è il primo a rispondere ai telefoni nella sede di un'azienda, ad esempio, e di solito è anche la persona dietro un banco di servizio in un negozio o in una succursale aziendale.

Cosa richiede il lavoro

I requisiti di lavoro per essere un rappresentante del servizio clienti variano enormemente. Le persone che tendono ad avere più successo nel loro lavoro hanno maniere eccellenti, possono gestire i clienti problematici e di solito possiedono eccellenti capacità telefoniche. Molti di questi lavoratori hanno anche competenze informatiche di base o avanzate e alcuni di loro possiedono competenze d'ufficio di alto livello.

I rappresentanti hanno spesso molteplici mezzi di comunicazione con i clienti. Di solito devono essere in grado di inviare richieste di informazioni per telefono, tramite fax e per iscritto in posta ordinaria o e-mail. Nelle grandi aziende di e-commerce, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono fare poco più che rispondere all'e-mail dei clienti. Possono anche facilitare riunioni di persona attraverso vari metodi di conferenza o di messaggistica, alcuni dei quali possono avvenire su Internet.

Addetti alle vendite

In molti casi, il rappresentante è essenzialmente un venditore. Le aziende del settore della vendita al dettaglio, sia nei negozi tradizionali che online, assumono in genere questi dipendenti per aiutare i clienti a navigare nella merce disponibile. Ciò comporta spesso aiuto telefonico o consigli e raccomandazioni forniti nel reparto vendite. Le persone in questi ruoli prendono ordini per gli acquisti; rispondere a domande su prodotti, prezzi o spedizioni; e ascoltare eventuali reclami o preoccupazioni che l'acquirente potrebbe avere.

Anche la pubblicità o il marketing non richiesti possono rientrare nella descrizione del lavoro del rappresentante del servizio clienti. Molte aziende costruiscono le loro basi di clienti contattando direttamente potenziali acquirenti, di solito al telefono. Le persone che eseguono queste chiamate vengono spesso chiamate telemarketing, ma la loro funzione è essenzialmente di assistenza al cliente.

Risolutori di problemi

I rappresentanti del servizio possono anche essere chiamati a gestire le controversie o risolvere le controversie tra i clienti e la società madre. Le chiamate effettuate alla maggior parte delle aziende orientate ai servizi, come le società di servizi pubblici, le compagnie assicurative o le banche, vengono in genere indirizzate prima a un rappresentante del servizio clienti. Se quella persona non è in grado di risolvere il problema o non ha l'esperienza o il potere di trovare una soluzione, la chiamata viene spesso trasferita a un manager. I rappresentanti non stabiliscono le regole e di solito sono limitati dalla loro azienda in termini di ciò che possono fare.

Formazione e istruzione

Il più delle volte, i membri del personale del servizio clienti sono considerati impiegati entry-level. Ciò significa che non hanno bisogno di molta formazione o competenza per iniziare il lavoro. Di solito è richiesto un diploma di scuola superiore o equivalente, ma una formazione più avanzata di solito è facoltativa. A seconda della società, tuttavia, potrebbero esserci delle eccezioni: i produttori di software per computer potrebbero richiedere al personale di supporto una formazione informatica di base, ad esempio, o gli assistenti di una società legale potrebbero aver bisogno di alcuni corsi universitari che sono pertinenti al tipo di domande che risponderà. Molto di ciò che il lavoro richiede dipende dalle specifiche della situazione data.