Wat is filiaalautomatisering?
Filiaalautomatisering is in het algemeen het proces van toenemende mechanisatie binnen het filiaal van een bank of op een banklocatie. Traditioneel ging dit gepaard met het gebruik van machines en computersystemen zoals geldautomaten waarmee klanten zelfbedieningsopties kunnen gebruiken in plaats van interacties met mensen. Dergelijke automatisering kan soms worden weerstaan door klanten of worden gezien als een vermindering van persoonlijke aandacht van degenen die in dienst zijn van de bank. Filiaalautomatisering verhoogt echter meestal de hoeveelheid tijd en moeite die tellers en andere filiaalmedewerkers bij klanten kunnen doorbrengen, omdat het de tijd verkort die aan eenvoudiger transacties wordt besteed.
Het proces van filiaalautomatisering begint meestal op bedrijfsniveau voor de meeste banken, en de beslissing om het gebruik van computers en geautomatiseerde machines binnen de filialen van de bank te verhogen. In sommige gebieden kan dit proces op een of twee locaties worden getest voordat het op een grotere schaal wordt geïmplementeerd, waardoor bugs in het systeem sneller kunnen worden gevonden en kan worden gewerkt om klanttevredenheid te waarborgen vóór een bredere implementatie. Terwijl filiaalautomatisering vaak de integratie van geldautomaten en soortgelijke machines in een bankfiliaal impliceert, kan het ook een groter gebruik van computers en netwerken of internet omvatten om de door de bank aangeboden diensten te verbeteren.
Een bank kan bijvoorbeeld filiaalautomatisering gebruiken om het aanvragen en ontvangen van een lening voor klanten sneller en gemakkelijker te maken. Dit kan alles omvatten, van eenvoudigweg computers gebruiken om applicaties sneller te verwerken en papierwerk te verminderen, tot kiosken waarmee klanten met een account sneller een leningaanvraag kunnen indienen zonder overleg met een medewerker. De opname van geldautomaten in banken door middel van filiaalautomatisering is op sommige gebieden weerstaan, maar bewijst doorgaans de klantenservice en de beschikbare tijd voor menselijke vertellers voor het werken met klanten te verhogen.
Wanneer eenvoudige taken, zoals eenvoudige stortingen en opnames, door machines kunnen worden afgehandeld, kunnen de meer complexe taken aan werknemers worden overgelaten. Door de hoeveelheid werk te verminderen die meestal door vertellers wordt afgehandeld, kan filiaalautomatisering de hoeveelheid tijd vergroten waarmee vertellers met bankleden moeten werken. Dit leidt doorgaans tot grotere klanttevredenheid en een verhoogde kans voor klanten om de bank aan te bevelen bij anderen. Bankautomatisering kan ook diensten verlenen aan klanten, zelfs buiten de reguliere bankuren en op feestdagen, door het gebruik van systemen zoals geldautomaten op externe locaties.