Wat is Relationship Banking?
Relatiebankieren is een proces waarbij proactief wordt geanticipeerd op de behoeften van individuele bankklanten en stappen worden ondernomen om aan die behoeften te voldoen voordat de klant ze presenteert. Het onderliggende concept van deze aanpak heeft te maken met het ontwikkelen van uitgebreidere werkrelaties met elke klant, het beoordelen van zijn of haar individuele situatie en het doen van suggesties voor verschillende diensten die door de bank worden aangeboden om het financiële welzijn van de klant te helpen verbeteren. Deze aanpak wordt vaak geassocieerd met kleinere banken die een meer persoonlijke benadering van klanten hanteren, hoewel een toenemend aantal grote bankbedrijven vergelijkbare strategieën in hun lokale kantoren beginnen aan te moedigen.
De kern van relatiebankieren is het idee dat de instelling en de individuele klant partners zijn met een gemeenschappelijk doel: het verbeteren van de financiële zekerheid van de klant. Om deze reden proberen de vertegenwoordigers van de klantondersteuning binnen de bank voortdurend te begrijpen wat klanten wel en niet leuk vinden aan de diensten die door de bank worden aangeboden, hoe ze worden gepresenteerd en hoe te identificeren welke van deze diensten waarschijnlijk nuttig zijn aan elke klant. Dit type proactieve aanpak verschilt sterk van de reactieve aanpak die door veel banken in de loop van de jaren wordt gebruikt, waarbij de bank in wezen haar dienstenpakket en de kwalificaties voor het verkrijgen ervan vaststelt en vervolgens passief wacht tot klanten deze benaderen. Met relatiebankieren wachten de vertegenwoordigers van de instelling niet tot klanten bij hen komen; ze gaan naar de klanten met een actieplan.
Traditioneel hebben kleinere bankinstellingen efficiënt gebruik gemaakt van relatiebankieren als middel om te concurreren met grote bankbedrijven. Door te focussen op persoonlijke service, werknemers en functionarissen aan te moedigen klanten te herkennen wanneer ze de vestiging binnenkomen en de tijd te nemen om diensten aan te bevelen die zeer waarschijnlijk nuttig zijn voor de individuele klant, kan een lokale bank vaak een solide klantenkring behouden, zelfs als het grote conglomeraat verderop in de straat biedt op het eerste gezicht concurrerende tarieven en geweldige deals voor hypotheken en andere soorten leningen. In feite kan de lokale bank deze tarieven evenaren, en zonder een deel van de verborgen kosten en vereisten die bij de grotere zorg zijn gevonden.
Er zijn voordelen en nadelen aan een relatiebankieren-aanpak. Een voordeel heeft te maken met het in handen krijgen van informatie van klanten die zeer waarschijnlijk zal resulteren in een betere financiële vooruitzichten voor elk van die klanten. Omdat de bank deze informatie aan de klant heeft gebracht in plaats van te wachten tot de klant erom vraagt, is de kans groter dat de klant zich meer als een individu voelt en minder als een statistiek voor de bank. Tegelijkertijd verzetten sommige klanten zich tegen relatiebankieren, omdat ze denken dat deze meer gepersonaliseerde aanpak niets meer is dan een verkooptactiek, ontworpen om klanten te verleiden om rekeningen te openen die ze niet nodig hebben en om te betalen voor diensten die ze niet willen. Wanneer dit het geval is, kan de relatiegestuurde benadering ervoor zorgen dat een klant vertrekt, in plaats van de relatie te versterken.