O que é banco de relacionamento?

O banco de relacionamento é um processo que envolve a antecipação proativa das necessidades de clientes bancários individuais e a tomada de medidas para satisfazer essas necessidades antes que o cliente as apresente. O conceito subjacente a essa abordagem tem a ver com o desenvolvimento de relações de trabalho mais abrangentes com cada cliente, avaliação de sua situação individual e sugestões de vários serviços oferecidos pelo banco para ajudar a melhorar o bem-estar financeiro do cliente. Essa abordagem é frequentemente associada a bancos menores que utilizam uma abordagem mais pessoal com os clientes, embora um número crescente de grandes empresas bancárias esteja começando a incentivar estratégias semelhantes em suas agências locais.

Na raiz do relacionamento bancário, está a ideia de que a instituição e o cliente individual são parceiros com um objetivo comum: melhorar a segurança financeira do cliente. Por esse motivo, os representantes de suporte ao cliente do banco estão constantemente buscando entender o que os clientes gostam e não gostam dos serviços oferecidos pelo banco, como são apresentados e como identificar quais desses serviços provavelmente serão benéficos para cada cliente. Esse tipo de abordagem proativa é muito diferente da abordagem reativa utilizada por muitos bancos ao longo dos anos, na qual o banco essencialmente estabelece seu conjunto de serviços e as qualificações para obtê-los, e aguarda passivamente que os clientes os abordem. Com o banco de relacionamento, os representantes da instituição não esperam que os clientes venham até eles; eles vão para os clientes com um plano de ação.

Tradicionalmente, instituições bancárias menores fazem uso eficiente do banco de relacionamento como um meio de competir com grandes empresas bancárias. Concentrando-se em atendimento personalizado, incentivando funcionários e executivos a reconhecer os clientes quando eles entram no estabelecimento e reservando um tempo para recomendar serviços que provavelmente são úteis para o cliente individual, um banco de propriedade local geralmente pode manter uma clientela sólida, mesmo que o grande conglomerado da rua está oferecendo o que parece ser taxas competitivas e grandes transações com hipotecas e outros tipos de empréstimos. De fato, o banco local pode corresponder a essas taxas e sem algumas das taxas e requisitos ocultos encontrados com a preocupação maior.

Existem vantagens e desvantagens em uma abordagem de banco de relacionamento. Um benefício tem a ver com a obtenção de informações nas mãos dos clientes, com grande probabilidade de resultar em melhores perspectivas financeiras para cada um desses clientes. Como o banco trouxe essas informações ao cliente, em vez de esperar pelo pedido, há uma chance maior de que o cliente se sinta mais como um indivíduo e menos como uma estatística para o banco. Ao mesmo tempo, alguns clientes resistem ao banco de relacionamento, achando que essa abordagem mais personalizada nada mais é do que uma tática de venda, projetada para atrair clientes a abrir contas de que não precisam e se comprometer a pagar por serviços que não desejam. Quando esse for o caso, a abordagem orientada a relacionamentos pode realmente fazer com que um cliente saia, em vez de fortalecer o relacionamento.