Cos'è il Relationship Banking?
Il Relationship Banking è un processo che prevede l'anticipazione proattiva delle esigenze dei singoli clienti bancari e l'adozione di misure per soddisfare tali esigenze prima che il cliente le presenti. Il concetto alla base di questo approccio ha a che fare con lo sviluppo di rapporti di lavoro più completi con ciascun cliente, la valutazione della sua situazione individuale e la proposta di vari servizi offerti dalla banca per contribuire a migliorare il benessere finanziario del cliente. Questo approccio è spesso associato a banche più piccole che utilizzano un approccio più personale con i clienti, sebbene un numero crescente di grandi società bancarie stiano iniziando a incoraggiare strategie simili nelle loro filiali locali.
Alla base della relazione bancaria c'è l'idea che l'istituzione e il singolo cliente siano partner con un obiettivo comune: migliorare la sicurezza finanziaria del cliente. Per questo motivo, i rappresentanti dell'assistenza clienti all'interno della banca sono costantemente alla ricerca di ciò che i clienti fanno e non amano dei servizi offerti dalla banca, come vengono presentati e come identificare quali di questi servizi potrebbero essere utili per ogni cliente. Questo tipo di approccio proattivo è molto diverso dall'approccio reattivo utilizzato da molte banche nel corso degli anni, in cui la banca stabilisce essenzialmente la sua suite di servizi e le qualifiche per ottenerli, quindi attende passivamente che i clienti si avvicinino a loro. Con le relazioni bancarie, i rappresentanti dell'istituzione non aspettano che i clienti vengano da loro; vanno ai clienti con un piano d'azione.
Tradizionalmente, gli istituti bancari più piccoli hanno fatto un uso efficiente delle relazioni bancarie come mezzo per competere con le grandi società bancarie. Concentrandosi sul servizio personalizzato, incoraggiando dipendenti e funzionari a riconoscere i clienti quando entrano nello stabilimento e prendendosi il tempo per raccomandare servizi che sono altamente probabili essere utili per il singolo cliente, una banca di proprietà locale può spesso mantenere una clientela solida anche se il grande conglomerato in fondo alla strada sta offrendo quelli che sembrano in superficie prezzi competitivi e grandi affari su mutui e altri tipi di prestiti. In effetti, la banca locale potrebbe essere in grado di abbinare tali tassi e senza alcune delle commissioni e dei requisiti nascosti riscontrati con la preoccupazione maggiore.
Ci sono vantaggi e svantaggi di un approccio bancario relazionale. Un vantaggio ha a che fare con l'acquisizione di informazioni nelle mani dei clienti che è molto probabile che si traduca in una migliore prospettiva finanziaria per ciascuno di quei clienti. Dal momento che la banca ha portato queste informazioni al cliente invece di aspettare che il cliente lo richieda, c'è una maggiore possibilità che il cliente si senta più un individuo e meno una statistica per la banca. Allo stesso tempo, alcuni clienti resistono alle relazioni bancarie, ritenendo che questo approccio più personalizzato non sia altro che una tattica di vendita, progettato per indurre i clienti ad aprire conti di cui non hanno bisogno e impegnarsi a pagare per i servizi che non desiderano. In questo caso, l'approccio guidato dalle relazioni può effettivamente indurre un cliente ad abbandonare, piuttosto che rafforzare la relazione.