Co je to relační bankovnictví?

Vztahové bankovnictví je proces, který zahrnuje aktivní předvídání potřeb jednotlivých zákazníků banky a podniknutí kroků k uspokojení těchto potřeb dříve, než je klient předloží. Základní koncepce tohoto přístupu se týká rozvoje komplexnějších pracovních vztahů s každým klientem, posouzení jeho individuální situace a navrhování různých služeb nabízených bankou, aby se zlepšila finanční spokojenost zákazníka. Tento přístup je často spojován s menšími bankami, které využívají více osobní přístup k zákazníkům, i když rostoucí počet velkých bankovních společností začíná ve svých místních pobočkách podporovat podobné strategie.

Základem vztahového bankovnictví je myšlenka, že instituce a jednotlivý zákazník jsou partnery se společným cílem: zlepšit finanční zabezpečení zákazníka. Z tohoto důvodu se zástupci zákaznické podpory v rámci banky neustále snaží pochopit, co zákazníci dělají a co se jim nelíbí ohledně služeb nabízených bankou, jak jsou prezentovány a jak zjistit, které z těchto služeb budou pravděpodobně prospěšné každému zákazníkovi. Tento typ proaktivního přístupu je velmi odlišný od reaktivního přístupu využívaného mnoha bankami v průběhu let, kdy banka v zásadě zřizuje své služby a kvalifikaci pro jejich získání, poté pasivně čeká, až se na ně zákazníci obrátí. V oblasti bankovnictví vztahů zástupci instituce nečekají, až k nim zákazníci přijdou; jdou k zákazníkům s akčním plánem.

Menší bankovní instituce tradičně efektivně využívaly vztahové bankovnictví jako prostředek konkurence velkým bankovním společnostem. Zaměřením na personalizované služby, povzbuzením zaměstnanců a důstojníků, aby rozpoznali zákazníky, když vstoupí do podniku, a věnováním času doporučením služeb, které jsou s velkou pravděpodobností užitečné pro jednotlivého zákazníka, může lokálně vlastněná banka často udržovat solidní klientelu, i když velký konglomerát na ulici nabízí to, co se zdá na povrchu, za konkurenceschopné sazby a skvělé nabídky hypoték a jiných typů půjček. Ve skutečnosti může být místní banka schopna tyto sazby vyrovnat a bez některých skrytých poplatků a požadavků zjištěných s větším znepokojením.

V přístupu k bankovnictví vztahů existují výhody a nevýhody. Jedna výhoda se týká získávání informací do rukou zákazníků, což s velkou pravděpodobností povede k lepšímu finančnímu výhledu pro každého z těchto zákazníků. Vzhledem k tomu, že banka tyto informace přinesla klientovi místo čekání na to, aby si je klient vyžádal, existuje zvýšená šance, že se klient bude cítit spíše jako jednotlivec a méně jako statistika banky. Někteří zákazníci zároveň odolávají vztahovému bankovnictví a mají pocit, že tento individualizovaný přístup není ničím jiným než prodejní taktikou, jejímž cílem je přilákat klienty k otevření účtů, které nepotřebují, a zavázat se k placení za služby, které nechtějí. V takovém případě může vztah založený na vztazích skutečně způsobit odchod zákazníka, než posílit vztah.