Qu'est-ce que le relationnel bancaire?
La banque relationnelle est un processus qui consiste à anticiper de manière proactive les besoins de chaque client et à prendre des mesures pour satisfaire ces besoins avant que le client ne les présente. Le concept sous-jacent à cette approche consiste à développer des relations de travail plus complètes avec chaque client, à évaluer sa situation individuelle et à suggérer divers services proposés par la banque pour aider à améliorer le bien-être financier du client. Cette approche est souvent associée aux petites banques qui utilisent une approche plus personnelle avec leurs clients, même si un nombre croissant de grandes banques commencent à encourager des stratégies similaires dans leurs succursales locales.
A la base de la relation bancaire se trouve l’idée que l’institution et le client individuel sont des partenaires ayant un objectif commun: améliorer la sécurité financière du client. Pour cette raison, les représentants de l'assistance clientèle au sein de la banque cherchent constamment à comprendre ce que les clients aiment et n'aiment pas les services offerts par la banque, comment ils sont présentés et comment identifier lesquels de ces services sont susceptibles d'être bénéfiques. à chaque client. Ce type d’approche proactive est très différent de l’approche réactive utilisée par de nombreuses banques au cours des années, dans lesquelles la banque établit essentiellement sa gamme de services et les qualifications pour les obtenir, puis attend passivement que les clients les approchent. Avec les relations bancaires, les représentants de l’institution n’attendent pas que les clients s’adressent à eux; ils vont chez les clients avec un plan d'action.
Traditionnellement, les plus petites institutions bancaires utilisaient efficacement les services bancaires relationnels pour concurrencer les grands groupes bancaires. En se concentrant sur un service personnalisé, en encourageant les employés et les dirigeants à reconnaître les clients lors de leur entrée dans l'établissement, et en prenant le temps de recommander des services très susceptibles d'aider le client individuel, une banque de propriété locale peut souvent conserver une clientèle solide, même si le grand conglomérat au bout de la rue offre ce qui apparaît à première vue comme des taux concurrentiels et des offres intéressantes sur les prêts hypothécaires et autres types de prêts. En fait, la banque locale pourrait être en mesure de faire correspondre ces taux, sans certains des frais cachés et des exigences inhérentes à la préoccupation majeure.
Une approche de banque relationnelle présente des avantages et des inconvénients. L'un des avantages est d'obtenir des informations entre les mains des clients, ce qui entraînera très probablement de meilleures perspectives financières pour chacun de ces clients. Étant donné que la banque a transmis cette information au client au lieu d'attendre que le client le demande, le client aura plus de chances de se sentir plus comme une personne et moins comme une statistique. Dans le même temps, certains clients résistent aux transactions bancaires relationnelles, estimant que cette approche plus personnalisée n'est rien de plus qu'une tactique de vente, conçue pour inciter les clients à ouvrir des comptes dont ils n'ont pas besoin et à s'engager à payer pour des services qu'ils ne souhaitent pas. Lorsque tel est le cas, l’approche axée sur les relations peut en réalité amener un client à partir, plutôt que de renforcer la relation.