Co to jest bankowość relacji?

Bankowość relacyjna to proces polegający na proaktywnym antycypowaniu potrzeb poszczególnych klientów banku i podejmowaniu kroków w celu zaspokojenia tych potrzeb, zanim klient je przedstawi. Podstawowa koncepcja tego podejścia dotyczy rozwijania bardziej kompleksowych relacji roboczych z każdym klientem, oceny jego indywidualnej sytuacji i sugerowania różnych usług oferowanych przez bank w celu poprawy dobrobytu finansowego klienta. Takie podejście jest często kojarzone z mniejszymi bankami, które stosują bardziej osobiste podejście do klientów, chociaż coraz większa liczba dużych korporacji bankowych zaczyna zachęcać do podobnych strategii w swoich lokalnych oddziałach.

Podstawą bankowości relacji jest idea, że ​​instytucja i klient indywidualny są partnerami o wspólnym celu: poprawie bezpieczeństwa finansowego klienta. Z tego powodu przedstawiciele obsługi klienta w banku nieustannie starają się zrozumieć, co robią klienci, a nie podoba im się usługa oferowana przez bank, sposób ich prezentacji oraz sposób określenia, które z tych usług mogą być korzystne do każdego klienta. Ten rodzaj proaktywnego podejścia bardzo różni się od reaktywnego podejścia stosowanego przez wiele banków na przestrzeni lat, w którym bank zasadniczo ustanawia pakiet usług i kwalifikacje do ich uzyskania, a następnie biernie czeka na klientów, aby się do nich zbliżyć. W bankowości relacyjnej przedstawiciele instytucji nie czekają, aż klienci do nich przyjdą; idą do klientów z planem działania.

Tradycyjnie mniejsze instytucje bankowe skutecznie wykorzystywały bankowość relacyjną jako sposób konkurowania z dużymi korporacjami bankowymi. Skupiając się na zindywidualizowanej obsłudze, zachęcając pracowników i funkcjonariuszy do rozpoznawania klientów po wejściu do zakładu oraz poświęcając czas na rekomendowanie usług, które z dużym prawdopodobieństwem będą pomocne dla klienta indywidualnego, lokalny bank może często utrzymywać solidną klientelę, nawet jeśli duży konglomerat ulicą oferuje konkurencyjne stawki hipoteczne i inne rodzaje pożyczek. W rzeczywistości lokalny bank może być w stanie dopasować się do tych stawek i bez niektórych ukrytych opłat i wymagań, które budzą większe obawy.

Istnieją zalety i wady podejścia do bankowości relacyjnej. Jedna korzyść wiąże się z przekazaniem informacji w ręce klientów, co z dużym prawdopodobieństwem da lepsze perspektywy finansowe dla każdego z tych klientów. Ponieważ bank dostarczył te informacje klientowi, zamiast czekać, aż klient o to poprosi, istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient poczuje się bardziej jak osoba fizyczna, a mniej jak statystyka dla banku. Jednocześnie niektórzy klienci opierają się bankowości relacyjnej, uważając, że to bardziej spersonalizowane podejście jest niczym więcej niż taktyką sprzedaży, zaprojektowaną w celu zachęcania klientów do otwierania rachunków, których nie potrzebują i zobowiązują się do płacenia za usługi, których nie chcą. W takim przypadku podejście oparte na relacjach może faktycznie spowodować odejście klienta, a nie wzmocnienie relacji.