Wat is CRM Analytics?
Analyse van klantrelatiebeheer (CRM) is een manier waarop bedrijven informatie over klanten ontdekken en gebruiken om zakelijke beslissingen te nemen. De informatie wordt verzameld en geanalyseerd met behulp van speciale computersoftware. CRM-analyses zijn vaak afhankelijk van web mining om informatie te verzamelen. Vervolgens worden klassieke dataminingparameters gebruikt om die informatie te analyseren. Met behulp van deze analyse kan een bedrijf leren wat zijn klanten echt willen, hoe services het beste kunnen worden gepersonaliseerd en welke klanten waarschijnlijk de meeste winst voor het bedrijf opleveren.
In een wereld waar het mogelijk is om online te winkelen en te kopen zonder het comfort van thuis te verlaten, gebruiken veel bedrijven internet om meer te weten te komen over hun klanten. CRM-analyse heeft een aantal doelen. Ten eerste willen bedrijven klanten groeperen op interesse om de markt te richten op hun specifieke behoeften. Ten tweede willen bedrijven weten welke klanten in de loop van de tijd de meeste winst voor het bedrijf zullen maken, zodat het bedrijf weet welke klanten het waard zijn om te worden getarget.
Ze doen dit met behulp van Web mining. Web mining is een systeem van technieken waarmee bedrijven patronen in klantgedrag kunnen zoeken; er zijn drie technieken voor webmining die vaak worden gebruikt in CRM-analyses. Structure mining onderzoekt hoe shoppers de website gebruiken. Deze techniek laat bijvoorbeeld zien op welke links of advertenties klanten klikken. Content mining maakt gebruik van gegevens verzameld door zoekmachines, en de derde techniek genaamd use mining gebruikt informatie van online formulieren en andere antwoorden van klanten.
Nadat de informatie met behulp van deze technieken is verzameld, wordt deze ingevoerd in een multidimensionale database. Met dit type database kunnen gegevens worden bekeken en georganiseerd op basis van verschillende kenmerken. Als een gebruiker bijvoorbeeld een multidimensionale database vraagt: "Wat zijn de top drie landen ter wereld?" hiermee kan de gebruiker de bijbehorende informatie ordenen op basis van populatie, bruto binnenlands product of een andere parameter.
In CRM-analyse wordt de informatie in de database geanalyseerd met behulp van dataminingtechnieken. Datamining zoekt naar patronen die het bedrijf kunnen helpen voorspellen wat klanten willen, wat ze het meest waarschijnlijk zullen kopen, en wat voor soort deals of promoties ze te bieden hebben. Met datamining kan een bedrijf bijvoorbeeld ontdekken dat mensen die videogames kopen, later vaak terugkomen op de site om sciencefictionboeken te kopen. Het bedrijf weet dan dat als een klant een videogame koopt, het waarschijnlijk winstgevend is om de klant ook een kortingsbon van 10 procent voor sciencefictionboeken te sturen.