Was ist CRM Analytics?
Mithilfe von CRM-Analysen (Customer Relationship Management) können Unternehmen Informationen über Kunden ermitteln und verwenden, um Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Informationen werden mithilfe einer speziellen Computersoftware gesammelt und analysiert. CRM-Analysen basieren häufig auf Web Mining, um Informationen zu sammeln. Anschließend werden klassische Data Mining-Parameter verwendet, um diese Informationen zu analysieren. Mithilfe dieser Analyse kann ein Unternehmen erfahren, was seine Kunden wirklich wollen, wie sich Services am besten personalisieren lassen und welche Kunden wahrscheinlich den größten Gewinn für das Unternehmen erzielen.
In einer Welt, in der es möglich ist, online einzukaufen und einzukaufen, ohne den Komfort von zu Hause zu verlassen, nutzen viele Unternehmen das Internet, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. CRM Analytics hat einige Ziele. Erstens möchten Unternehmen Kunden nach Interesse gruppieren, um den Markt auf ihre spezifischen Bedürfnisse abzustimmen. Zweitens möchten Unternehmen wissen, welche Kunden im Laufe der Zeit wahrscheinlich den größten Gewinn für das Unternehmen erzielen, damit das Unternehmen weiß, auf welche Kunden es sich auszurichten lohnt.
Sie tun dies mit Web Mining. Web Mining ist ein System von Techniken, mit denen Unternehmen nach Mustern im Kundenverhalten suchen können. In der CRM-Analyse werden üblicherweise drei Web-Mining-Techniken verwendet. Structure Mining untersucht, wie Käufer die Website verwenden. Diese Technik zeigt beispielsweise, auf welche Links oder Anzeigen Kunden klicken. Content Mining verwendet Daten, die von Suchmaschinen gesammelt wurden, und das dritte Verfahren, das als Use Mining bezeichnet wird, verwendet Informationen aus Online-Formularen und anderen Kundenantworten.
Sobald die Informationen unter Verwendung dieser Techniken gesammelt wurden, werden sie in eine mehrdimensionale Datenbank eingegeben. Mit diesem Datenbanktyp können Daten basierend auf verschiedenen Merkmalen angezeigt und organisiert werden. Wenn ein Benutzer beispielsweise eine mehrdimensionale Datenbank fragt: "Was sind die drei wichtigsten Länder der Welt?" Es kann dem Benutzer ermöglichen, die entsprechenden Informationen auf der Grundlage der Bevölkerung, des Bruttoinlandsprodukts oder eines anderen Parameters zu organisieren.
In der CRM-Analyse werden die Informationen in der Datenbank mithilfe von Data Mining-Techniken analysiert. Beim Data Mining wird nach Mustern gesucht, anhand derer das Unternehmen vorhersagen kann, was die Kunden wünschen, welche Kaufwahrscheinlichkeiten sie haben und welche Art von Angeboten oder Werbeaktionen sie anbieten. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Data Mining verwendet, kann es vorkommen, dass Personen, die Videospiele kaufen, später häufig zur Website zurückkehren, um Science-Fiction-Bücher zu kaufen. Das Unternehmen weiß dann, dass es wahrscheinlich rentabel ist, dem Kunden beim Kauf eines Videospiels auch einen 10-prozentigen Rabatt-Gutschein für Science-Fiction-Bücher zu schicken.