Co to jest CRM Analytics?
Analizy zarządzania relacjami z klientami (CRM) to sposób, w jaki firmy odkrywają i wykorzystują informacje o klientach do podejmowania decyzji biznesowych. Informacje są gromadzone i analizowane za pomocą specjalnego oprogramowania komputerowego. Analizy CRM często polegają na eksploracji sieci w celu gromadzenia informacji. Następnie wykorzystuje klasyczne parametry eksploracji danych do analizy tych informacji. Korzystając z tej analizy, firma może dowiedzieć się, czego naprawdę chcą klienci, jak najlepiej spersonalizować usługi i którzy klienci mogą przynieść firmie największe zyski.
W świecie, w którym można robić zakupy i kupować online bez wychodzenia z domu, wiele firm korzysta z Internetu, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Analityka CRM ma kilka celów. Po pierwsze, firmy chcą grupować klientów według zainteresowań, aby kierować rynek do ich konkretnych potrzeb. Po drugie, firmy chcą wiedzieć, którzy klienci prawdopodobnie osiągną z czasem największy zysk, aby firma wiedziała, na których klientów warto się skupić.
Robią to za pomocą eksploracji sieci. Eksploracja sieci to system technik, który pozwala firmom szukać wzorców zachowań klientów; istnieją trzy techniki eksploracji stron internetowych powszechnie stosowane w analityce CRM. Struktura wyszukiwania sprawdza, w jaki sposób kupujący korzystają ze strony internetowej. Ta technika pokazuje na przykład, jakie linki lub reklamy klikają klienci. Eksploracja treści wykorzystuje dane gromadzone przez wyszukiwarki, a trzecia technika nazywana eksploracją użytkowania wykorzystuje informacje z formularzy online i innych odpowiedzi klientów.
Po zebraniu informacji za pomocą tych technik są one wprowadzane do wielowymiarowej bazy danych. Ten typ bazy danych umożliwia przeglądanie i porządkowanie danych w oparciu o różne cechy. Na przykład, jeśli użytkownik zapyta wielowymiarową bazę danych: „Jakie są trzy najlepsze kraje na świecie?” może to umożliwić użytkownikowi uporządkowanie odpowiednich informacji na podstawie liczby ludności, produktu krajowego brutto lub innego parametru.
W analityce CRM informacje w bazie danych są analizowane przy użyciu technik eksploracji danych. Eksploracja danych szuka wzorców, które mogą pomóc firmie przewidzieć, czego chcą klienci, co najprawdopodobniej kupią oraz jakie oferty lub promocje im zaoferować. Na przykład, korzystając z eksploracji danych, firma może odkryć, że ludzie, którzy kupują gry wideo, często wracają na stronę później, aby kupić książki science fiction. Firma wie wtedy, że jeśli klient kupi grę wideo, prawdopodobnie opłacalne będzie wysłanie klientowi 10% zniżki na kupon na książki science fiction.