CRM Analyticsとは？

顧客関係管理（CRM）分析は、企業が顧客に関する情報を発見して使用し、ビジネス上の意思決定を支援する方法です。 情報は、特別なコンピューターソフトウェアを使用して収集および分析されます。 CRM分析は、多くの場合、情報を収集するためにWebマイニングに依存しています。 次に、従来のデータマイニングパラメータを使用して、その情報を分析します。 この分析を使用して、企業は顧客が本当に望むもの、サービスをパーソナライズする最善の方法、および企業にとって最も利益をもたらす可能性のある顧客を知ることができます。

自宅の快適さを離れることなくオンラインで買い物や購入ができる世界では、多くの企業がインターネットを利用して顧客についての詳細を調べています。 CRM分析には2つの目標があります。 まず、企業は顧客を特定のニーズに合わせて市場をターゲットとする関心ごとにグループ化します。 第二に、企業は、どの顧客が長期的に企業にとって最も利益を上げる可能性が高いかを知りたいので、企業はどの顧客がターゲットとする価値があるかを知っています。

Webマイニングを使用してこれを行います。 Webマイニングは、企業が顧客行動のパターンを探すことを可能にする技術のシステムです。 CRM分析で一般的に使用される3つのWebマイニング手法があります。 構造マイニングは、買い物客がWebサイトをどのように使用するかを調べます。 この手法は、たとえば、顧客がクリックしているリンクや広告を表示します。 コンテンツマイニングは検索エンジンによって収集されたデータを使用し、使用マイニングと呼ばれる3番目の手法は、オンラインフォームや他の顧客の応答からの情報を使用します。

これらの手法を使用して情報が収集されると、多次元データベースに入力されます。 このタイプのデータベースでは、さまざまな特性に基づいてデータを表示および編成できます。 たとえば、ユーザーが多次元データベースを要求した場合、「世界の上位3か国はどこですか？」 ユーザーは、人口、国内総生産、またはその他のパラメーターに基づいて、対応する情報を整理できます。

CRM分析では、データベース内の情報がデータマイニング手法を使用して分析されます。 データマイニングは、顧客が望むもの、購入する可能性が最も高いもの、顧客に提供する取引やプロモーションの種類を予測するのに役立つパターンを探します。 たとえば、データマイニングを使用すると、ビデオゲームを購入した人は、後でサイトに戻って空想科学小説の本を購入することがよくあります。 同社は、顧客がビデオゲームを購入した場合、SFブックのクーポンも10％割引で顧客に送信することはおそらく有益であることを知っています。